Mit der WhatsApp-Funktion von ActiveCampaign können Sie automatisch Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT) versenden, sobald eine Konversation beendet ist.
In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie C-SAT-Umfragen einrichten, Einstellungen konfigurieren und die Ergebnisse interpretieren.
Hinweis
- WhatsApp-Konversationen müssen als „Gelöst“ markiert werden, um eine CSAT-Umfrage zu senden
- Die Einstellung „CSAT-Umfrage“ gilt für alle WhatsApp-Unterhaltungen
- Jede Antwortoption in der Umfrage wird automatisch anhand der Anzahl der Optionen mit einem Prozentsatz versehen und erhält im endgültigen Bericht eine Punktzahl von 0,1 bis 1.
CSAT-Umfrage erstellen und versenden
Über Ihr ActiveCampaign-Konto:
- Klicken Sie auf WhatsApp > Einstellungen.
- Wählen Sie „Posteingangs-Einstellungen“.
- Klicken Sie auf den Schalter für „Kundenzufriedenheitsfrage nach der Konversation automatisch senden?“
- Die Option „CSAT“ wird erweitert, sodass Sie die Umfrage konfigurieren können:
- Geben Sie Ihre Nachricht oder Frage ein, die Sie Ihren Kundinnen und Kunden stellen möchten, zum Beispiel: „Helfen Sie uns, besser zu werden!“ Wie würden Sie den Service beschreiben, den Sie heute erhalten haben?”
- Geben Sie im nächsten Feld einen Beispieltext ein, zum Beispiel „Optionen anzeigen“ oder „Option auswählen“
- Geben Sie Antwortoptionen ein in die bereitgestellten Felder, oder verwenden Sie die vorausgefüllte Liste
- Klicken Sie auf „X“ für Antwortoptionen, die Sie nicht verwenden möchten
- Klicken Sie auf „Option hinzufügen“, um weitere Antworten hinzuzufügen. Sie können bis zu zehn Optionen haben
- Geben Sie eine Validierungsnachricht für die Antwort ein, zum Beispiel: „Leider konnten wir diese Antwort nicht erkennen.“ Bitte antworten Sie, indem Sie eine der Optionen im Menü auswählen”
- Optional: maximale Anzahl von Antwortversuchen festlegen. Wenn ein Kontakt oder Lead dieses Limit erreicht, wird die Konversation geschlossen. Hinweis: Wenn Sie diese Option auf „Ein“ setzen, wird ein Menü erweitert, in dem Sie die Anzahl der Versuche festlegen und die Konversation nach einer festgelegten Anzahl von Stunden schließen können
- Klicken Sie auf „Änderungen speichern“
Nun erscheint automatisch eine CSAT-Umfrage auf dem Bildschirm des Kontakts, sobald die Konversation als „geschlossen“ markiert wird.
Wenn die CSAT-Umfrageoption aktiviert ist, sehen Sie für Ihr Gespräch den Status „Gelöst“ anstelle von „Geschlossen“. Wenn Sie ein Gespräch abschließen, müssen Sie den Gesprächsstatus manuell auf „Gelöst“ aktualisieren, um die Umfrage auszulösen. Wenn Sie die Umfrage nicht senden möchten, klicken Sie auf „X“, um abzubrechen. Sobald der Kontakt die Umfrage absendet, wird der Konversationsstatus automatisch auf „Geschlossen“ aktualisiert.
CSAT-Bewertungen anzeigen
Sie können CSAT-Werte in Ihren WhatsApp-Berichten anzeigen:
- Seite „Conversations-Berichte (Zusammenfassung)“ – Wenn eine CSAT-Umfrage aktiviert ist, wird die Bewertung unter „Durchschn. Bewertung“ angezeigt. Sie können auf diesen Bericht zugreifen, indem Sie in Ihrem Konto entweder auf Übersicht klicken unter Berichte im WhatsApp-Abschnitt oder auf WhatsApp > Übersicht im Bereich Berichte klicken
- Bericht „Details“ – wenn eine CSAT-Umfrage aktiviert ist, sehen Sie eine CSAT-Spalte in der Metriktabelle. Sie können auf diesen Bericht zugreifen, indem Sie in dem WhatsApp-Abschnitt Ihres Kontos entweder unter „Berichte“ auf „Details“ klicken oder im Bereich „Berichte“ Ihres Kontos auf „WhatsApp > Details“ klicken