Una plantilla de WhatsApp es un mensaje prediseñado que puedes usar para comunicarte con clientes por WhatsApp. Antes de usarlas para enviar mensajes a tus clientes, Meta debe aprobarlas. Los tipos de mensajes que puedes enviar con plantillas incluyen promociones, recordatorios, actualizaciones, confirmaciones de pedidos y más.
En este artículo vas a conocer las plantillas de WhatsApp y el proceso de aprobación.
Cómo funcionan las plantillas de WhatsApp
Necesitas usar plantillas para empezar una conversación con un cliente que no te ha escrito en las últimas veinticuatro horas o nunca te ha escrito. Por ejemplo, si una persona te escribe hoy a las 14:03, tienes hasta mañana a las 14:03 para responder, igual que en una conversación normal de WhatsApp. Si la persona cliente responde, el período de veinticuatro horas vuelve a comenzar.
Si el cliente no te responde antes de las 14:04, la conversación se "cerrará". Vas a necesitar usar una plantilla aprobada por WhatsApp para volver a contactarles.
Antes de poder usar una plantilla, debe cumplir con las políticas de WhatsApp y pasar por un proceso de aprobación. Obtén más información sobre las plantillas y el proceso de aprobación de Meta.
Categorías de plantillas de WhatsApp
Hay tres categorías de plantillas de WhatsApp:
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Utilidad
Se usa para mensajes transaccionales, como confirmaciones de compra. Con este tipo de mensaje, puedes enviar:- Documentos PDF, como facturas y estados de cuenta
- Imágenes o tutoriales en video
- Emojis para personalizar el mensaje
- Variables para personalizar tu mensaje o llamada a la acción
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Marketing
Esto es para mensajes promocionales masivos, como notificar a clientes sobre rebajas, descuentos y otros usos promocionales relacionados con tu negocio. Cuando creas tu plantilla, tienes las siguientes opciones:- Enviar documentos PDF como presupuestos, ofertas, etc.
- Imágenes o videos promocionales
- UTM para hacer seguimiento de tus campañas de marketing por WhatsApp
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Usar variables para desencadenar mensajes con variables personalizadas y URL
Actualmente no es posible enviar plantillas de Marketing de WhatsApp a clientes con un número de teléfono de Estados Unidos. Para obtener más información, consulta Límites de mensajes de plantilla de Marketing por usuario.
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Autenticación
Esto es para enviar mensajes como códigos de un solo uso.
Cómo se estructuran las plantillas de WhatsApp
Antes de agregar contenido a tu plantilla, tienes que completar las siguientes opciones de configuración.
- Vas a tener que darle un nombre a la plantilla.
- Selecciona una categoría para la plantilla - Utilidad, Marketing o Autenticación
- El idioma que usarás para el contenido de la plantilla
A continuación, vas a agregar el contenido. Esto se divide en cuatro partes:
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Encabezado (opcional)
Puedes usar esta opción para agregar texto con variables, una imagen o un video en la parte superior de tu mensaje. -
Cuerpo (obligatorio)
El texto completo que vas a agregar a tu plantilla. Puedes usar emojis e insertar variables en tu texto. -
Pie de página (opcional)
El pie de página aparece en texto gris en la parte inferior del mensaje. Esto debe contener información adicional que no es crítica. Por ejemplo, si envías un mensaje automatizado, quizá quieras informar a las personas que no deben responder. No es posible agregar emojis aquí. -
Botones (opcional)
Hay dos tipos de botones que puedes configurar: respuesta rápida y llamada a la acción (Visitar sitio web y Llamar al número de teléfono). WhatsApp no admite más de un tipo de botón por plantilla.
El botón "respuesta rápida"
El botón "respuesta rápida" tiene las siguientes características:
- Son botones que solo tienen texto.
- El texto tiene un límite de 20 caracteres
- WhatsApp te permite tener un máximo de 3 botones en un mensaje.
- Cuando un usuario hace clic en el botón se interpreta como si el usuario hubiera escrito ese texto.
Con estos botones, puedes escribir el texto que quieres mostrar. Los botones de respuesta rápida son muy útiles porque permiten automatizar acciones y flujos de mensajes según las respuestas de tus clientes a la plantilla.
Botones de llamada a la acción
Hay dos tipos de botones de llamada a la acción: "Visitar sitio web" y "Llamar al número de teléfono". Aunque puedes elegir qué botones agregar a tu plantilla, hay algunas restricciones.
- Puedes tener botones de Llamar por teléfono y Visitar sitio web en tu plantilla
- No puedes tener dos botones de llamada telefónica ni dos botones de visitar sitio web en tu plantilla.
Para el botón "Llamar", selecciona el texto que quieres mostrar e ingresa un número de teléfono. Cuando tu cliente seleccione este botón, se le dará la indicación de llamar directamente a ese número.
La opción "Visitar sitio web" funciona de forma similar, excepto que en lugar de hacer una llamada dirige a la persona a una página web. Si te fijas bien, la URL que agregamos tiene una variable. Aquí, la primera parte de la URL siempre debe ser la misma, pero la segunda parte puede contener una variable. Al añadir un parámetro de consulta a la URL, puedes dirigir a cada destinatario de esta plantilla a una página diferente.
Proceso de aprobación de plantilla
El proceso de aprobación puede tardar hasta cuarenta y ocho horas. Esto se debe a que algunas plantillas se aprueban de forma automática con IA mientras que otras se revisan de forma manual.
WhatsApp usa varios criterios para aprobar o rechazar una plantilla:
- Para cada plantilla, debes proporcionar ejemplos de lo que irá en esa plantilla. Si dices que una imagen se incluirá en esa plantilla, debes proporcionar una imagen de demostración. Este mismo concepto se aplica a todas las demás variables que tengas, ya sea texto o algo como la variable en la URL.
- El nombre de la plantilla también es importante para que WhatsApp pueda entender de qué trata tu plantilla.
- El contenido tiene el papel más importante en el proceso de toma de decisiones. Si tienes una plantilla rechazada, revisa la sección de abajo para aprender cómo resolverlo.
Motivos por los que se pueden rechazar plantillas
A continuación, verás algunas de las razones más comunes por las que se puede rechazar una plantilla durante el proceso de aprobación.
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Se seleccionó una categoría incorrecta
Esta es la razón más común por la que se rechazan las plantillas. Tus plantillas tienen que entrar en una de dos categorías: utilidad o Marketing (dejando Autenticación de lado por ahora).
Normalmente, en estos casos, creas una plantilla con la categoría de utilidad y la rechazan. En este caso, WhatsApp considera que tu plantilla está relacionada con Marketing, lo que afecta tus costos operativos, ya que las plantillas de Marketing son más caras que las plantillas de tipo Utility.
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Formato incorrecto
Hay un par de detalles que regula WhatsApp. Por ejemplo, tus plantillas no pueden terminar en una variable (pero sí pueden terminar con una variable y un punto). Otra es que no puedes tener variables consecutivas, por ejemplo, "Hola {{1}}{{2}}."
Si tu plantilla es demasiado general, es probable que la rechacen porque WhatsApp no puede determinar cómo se está usando. Estas son plantillas como "Hola {{1}}." En este caso, solo tienes que agregar un poco más de detalle para que WhatsApp entienda para qué está diseñada la plantilla.
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Contenido sospechoso
Hay un par de detalles que WhatsApp regula. Por ejemplo, tus plantillas no pueden terminar en una variable (pero sí pueden terminar con una variable y un punto). Otra es que no puedes tener variables consecutivas, por ejemplo, "Hola {{1}}{{2}}."
Si tu plantilla es demasiado general, es probable que la rechacen porque WhatsApp no puede determinar cómo se está usando. Estas son plantillas como "Hola {{1}}." En este caso, solo necesitas agregar un poco más de detalle para que WhatsApp entienda para qué está diseñada la plantilla.
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Productos que van en contra de los términos y condiciones
WhatsApp regula con más rigor ciertos tipos de negocios. Por ejemplo, política, gobierno o incluso medicamentos. Los términos y condiciones de WhatsApp incluyen una lista de categorías de productos que están prohibidas en el contenido.
Si tu negocio aparece allí, no puedes usar WhatsApp para hacer transacciones con estos productos. Las farmacias son un ejemplo aquí. La venta de cualquier droga infringe los términos y condiciones, así que si tienes plantillas de Marketing que promocionan estos productos, es muy probable que las rechacen. Sin embargo, puedes seguir usando la misma cuenta de WhatsApp para soporte, seguimiento de pedidos, servicio al cliente y más.
Consejos para gestionar plantillas
A continuación, verás algunos consejos para ayudarte con la aprobación de la plantilla.
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Mantener las plantillas generales y usar variables para darles contexto y personalización
Por ejemplo, la plantilla de factura de abajo no se puede reutilizar porque habla de algo muy específico:
Hola {{1}}, te escribo para decirte que tengo lista la factura de mayo (número 12 345).
En su lugar, te recomendamos convertir el mes y el número de factura en variables para que puedas reutilizar la plantilla en más de un mensaje de factura:
Hola {{1}}, te escribo para decirte que tengo lista la factura de {{2}} (número [nt=3]{{3}}[/nt).
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Asignar un nombre claro a cada plantilla
El nombre de la plantilla es una de las variables que Meta usa para decidir si aprueba o rechaza una plantilla. También te ayuda a recordar para qué sirve la plantilla cuando la ves en tu cuenta y te ayuda a evitar nombres duplicados.
Como buena práctica, te recomendamos agregar ciertos agrupamientos al inicio del nombre de la plantilla según lo que tenga sentido para tu negocio. Por ejemplo, podrías dividirla por idioma o por zona que usa la plantilla. Con eso, un nombre de plantilla efectivo podría ser algo como "is_support_reply_after_end"
Mejorar tus plantillas
Recomendamos este enfoque por dos motivos principales: las tasas de aprobación y las tasas de conversión.
Primero veamos la aprobación. Aunque WhatsApp no hace público su proceso de aprobación o rechazo, es posible que no aprueben tu plantilla (en la categoría que quieres) la primera vez. Aquí es relativamente fácil ajustar el contenido de tu plantilla para alinearlo con tu objetivo de aumentar la tasa de aprobación. Por ejemplo, si una plantilla menciona una promoción, un descuento, un código u otra oferta similar, es probable que WhatsApp la clasifique como marketing, aunque el objetivo sea transaccional.
El segundo objetivo de iterar para aumentar la conversión sigue los mismos conceptos clave. Aquí se recomienda hacer dos cosas para aumentar tu tasa de conversión: considerar el valor que ofreces a tu cliente potencial y evaluar su relevancia (puedes usar UTM en tus plantillas para hacer su seguimiento).
Por relevancia nos referimos a los patrones de compra. Por ejemplo, si tienes un negocio que vende productos principalmente dirigidos a mujeres pero nota compradores hombres, puedes ejecutar campañas antes del Día de San Valentín, el Día de la Madre y Navidad, y enfocar el contenido de esas plantillas en lo bueno que es el producto como regalo. Si tu campaña está dirigida a mujeres, en este caso hipotético es más probable que conecte con ellas, así que vale la pena destacar los beneficios de tu producto en uso.