Una plantilla de WhatsApp es un mensaje prediseñado que puedes usar para comunicarte con los clientes a través de WhatsApp. Antes de usarlos para enviar mensajes a los clientes, deben estar aprobados por Meta . Los tipos de mensajes que puedes enviar con plantillas incluyen promociones, recordatorios, actualizaciones, confirmaciones de pedidos y más.
En este artículo, aprenderá sobre las plantillas de WhatsApp y el proceso de aprobación.
Toma nota
Las imágenes de este artículo son de Hilos, una empresa que adquirimos recientemente para brindar automatización nativa de WhatsApp y experiencias conversacionales más enriquecidas, expandiendo nuestra plataforma de automatización de marketing. Proporcionaremos capturas de pantalla actualizadas tan pronto como estén listas; sin embargo, la experiencia es similar. Para obtener más documentación del producto, visite el centro de ayuda de Hilos .
Aprenda a crear una plantilla para WhatsApp.
Cómo funcionan las plantillas de WhatsApp
Se requieren plantillas para iniciar una conversación con un cliente que no le ha escrito en las últimas 24 horas (o nunca). Por ejemplo, si un cliente te escribe hoy a las 14:03, tienes hasta mañana a las 14:03 para responder, tal y como lo harías en una conversación normal de WhatsApp. Si el cliente responde, el período de 24 horas se reinicia.
Si el cliente no le responde antes de las 14:04, la conversación se "cerrará". Necesitarás utilizar una plantilla aprobada por WhatsApp para contactarlos nuevamente.
Antes de poder utilizar una plantilla, debe cumplir con políticas de WhatsApp y pasar por un proceso de aprobación. Obtenga más información sobre plantillas y el proceso de aprobación de Meta .
Categorías de plantillas de WhatsApp
Hay tres categorías de plantillas de WhatsApp:
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Utilidad
Esto es para mensajes transaccionales, como confirmaciones de compra. Con este tipo de mensaje, puedes enviar:- Documentos PDF, como facturas y extractos de cuenta
- Imágenes o videotutoriales
- Emojis para personalizar el mensaje
- Variables para personalizar tu mensaje o llamada a la acción
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Marketing
Esto es para mensajes promocionales masivos, como notificar a los clientes sobre ofertas, descuentos y otros usos promocionales relacionados con su negocio. Al crear su plantilla, tendrá las siguientes opciones:- Envío de documentos PDF como cotizaciones, ofertas, etc.
- Imágenes o vídeos promocionales
- UTM para realizar el seguimiento de tus campañas de marketing de WhatsApp
- Uso de variables para activar mensajes con variables personalizadas y URL
Actualmente no es posible enviar plantillas de marketing de WhatsApp a clientes con un número de teléfono de Estados Unidos. Para obtener más información, consulte Límites de mensajes de plantillas de marketing por usuario .
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Autenticación
Esto es para enviar mensajes como códigos de un solo uso.
Cómo se estructuran las plantillas de WhatsApp
Antes de agregar contenido a su plantilla, debe completar las siguientes opciones de configuración:
- Necesitarás darle un nombre a la plantilla.
- Seleccione una categoría para la plantilla: Utilidad, Marketing o Autenticación
- El idioma que utilizará para el contenido de la plantilla
A continuación, agregará el contenido. Este se divide en cuatro partes:
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Encabezado (opcional)
Puede utilizar esta opción para agregar texto con variables, una imagen o un vídeo en la parte superior de su mensaje. -
Cuerpo (obligatorio)
El texto completo que agregarás a tu plantilla. Puedes usar emojis e insertar variables en tu texto. -
Pie de página (opcional)
El pie de página aparece en texto gris en la parte inferior de su mensaje. Esto debe contener detalles adicionales, pero no críticos. Por ejemplo, si está enviando un mensaje automático, es posible que desee informar a los clientes que no deben responderlo. No es posible agregar emojis aquí. -
Botones (opcional)
Hay dos tipos de botones que puedes configurar: Respuesta rápida y llamada a la acción (Visitar sitio web y Llamar al número de teléfono). WhatsApp no permite más de un tipo de botón en una plantilla.
El botón “Respuesta rápida”
El botón "Respuesta rápida" tiene las siguientes características:
- Son botones que solo tienen texto
- El texto está limitado a 20 caracteres.
- WhatsApp te permite tener un máximo de 3 botones en un mensaje
- Cuando un usuario hace clic en el botón, se interpreta como si el usuario hubiera escrito ese texto.
Con estos botones puedes escribir el texto que quieres que se muestre. Tener botones de respuesta rápida es poderoso porque le permite crear acciones automatizadas con flujos de mensajería basados en las respuestas de sus clientes a la plantilla.
Botones de llamada a la acción
Hay dos tipos de botones de llamada a la acción: "Visitar sitio web" y "Llamar al número de teléfono". Si bien puedes elegir qué botones agregar a tu plantilla, existen algunas restricciones:
- Puede tener botones para llamar a un número de teléfono y visitar un sitio web en su plantilla
- No puedes tener dos botones para llamar a un número de teléfono o dos botones para visitar un sitio web en tu plantilla
Para el botón “Llamar”, elige el texto que quieres mostrar y agrega un número de teléfono. Cuando su cliente seleccione este botón, tendrá la opción de llamar a ese número directamente.
La opción "Visitar sitio web" funciona de manera similar, excepto que en lugar de hacer una llamada, dirige a la persona a una página web. Si miras con atención, la URL que agregamos tiene una variable. Aquí, la primera parte de la URL debe ser siempre la misma, pero la segunda parte puede contener una variable. Al agregar una variable a la URL, puede enviar a cada persona que recibe esta plantilla a una página diferente.
Proceso de aprobación de plantillas
El proceso de aprobación puede tardar hasta 48 horas. Esto se debe a que algunas plantillas se aprueban automáticamente mediante IA, mientras que otras se revisan manualmente.
WhatsApp utiliza varios criterios para aprobar o rechazar una plantilla:
- Para cada plantilla, debes proporcionar ejemplos de lo que incluirá esa plantilla. Si dice que se incluirá una imagen en esa plantilla, debe proporcionar una imagen de demostración. El mismo concepto se aplica a todas las demás variables que tenga, ya sea texto o algo como la variable en la URL.
- El nombre de la plantilla también es relevante para que WhatsApp pueda entender de qué se trata tu plantilla.
- El contenido juega el papel más importante en el proceso de toma de decisiones. Si descubre que tiene una plantilla rechazada, puede revisar la sección a continuación para ver qué puede hacer para resolverlo.
Razones por las que se pueden rechazar las plantillas
A continuación se presentan algunas de las razones más comunes por las que una plantilla puede ser rechazada durante el proceso de aprobación:
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Se seleccionó una categoría incorrecta
Esta es la razón más común por la que se rechazan las plantillas. Sus plantillas deben pertenecer a una de dos categorías: Utilidad o Marketing (dejando de lado por ahora la Autenticación).
Normalmente, en estos casos, se crea una plantilla con la categoría de utilidad y luego se ve que es rechazada. En este caso, WhatsApp considera que tu plantilla tiene contenido relacionado con temas de marketing, lo que repercute en tus costos operativos, ya que las plantillas de marketing son más caras que las plantillas de utilidad.
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Formato incorrecto
Hay un par de detalles que WhatsApp regula. Por ejemplo, sus plantillas no pueden terminar en una variable (pero pueden terminar con una variable y un punto). Otra es que no puedes tener variables consecutivas, por ejemplo, "Hola {{1}} {{2}} ".
Si tu plantilla es demasiado amplia, es probable que sea rechazada, ya que WhatsApp no puede determinar para qué se está utilizando. Estas son plantillas como "Hola {{1}} ". En este caso, solo necesitas agregar un poco más de detalle para que WhatsApp entienda para qué está diseñada la plantilla.
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Contenido sospechoso
Hay un par de detalles que WhatsApp regula. Por ejemplo, sus plantillas no pueden terminar en una variable (pero pueden terminar con una variable y un punto). Otra es que no puedes tener variables consecutivas, por ejemplo, "Hola {{1}} {{2}} ".
Si su plantilla es demasiado amplia, es probable que sea rechazada, ya que WhatsApp no puede determinar para qué se está utilizando. Estas son plantillas como "Hola {{1}} ". En este caso, solo necesitas agregar un poco más de detalle para que WhatsApp entienda para qué está diseñada la plantilla.
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Productos que van en contra de los términos y condiciones
Hay ciertos tipos de negocios que están más estrictamente regulados por WhatsApp. Por ejemplo, política, gobierno o incluso medicamentos. Los términos y condiciones de WhatsApp enumeran las categorías de productos que están prohibidas en el contenido.
Si tu empresa aparece allí, significa que no puedes usar WhatsApp para realizar transacciones con estos productos. Las farmacias son un ejemplo de ello. La venta de medicamentos de cualquier tipo va en contra de los términos y condiciones, por lo que si tiene plantillas de marketing que promocionen estos productos, es probable que sean rechazadas. Sin embargo, puedes seguir usando la misma cuenta de WhatsApp para soporte, seguimiento de pedidos, atención al cliente y más.
Consejos para gestionar plantillas
A continuación se ofrecen algunos consejos que le ayudarán con la aprobación de la plantilla:
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Mantenga las plantillas amplias y use variables para darles contexto y personalización
Por ejemplo, la plantilla de factura a continuación no es reutilizable ya que aborda algo muy específico:
Hola {{1}}, le escribo para decirle que tengo lista la factura de mayo (número 12345).
En su lugar, le recomendamos convertir el mes y el número de factura en variables para que pueda reutilizar la plantilla para más de un mensaje de factura:
Hola {{1}}, le escribo para decirle que tengo lista la factura de {{2}} (número {{3}} ).
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Nombra cada plantilla claramente
El nombre de la plantilla es una de las variables que Meta utiliza para decidir si aprueba o rechaza una plantilla. También le ayuda a recordar para qué sirve la plantilla cuando la mira en su cuenta y le ayuda a evitar nombres duplicados.
Como práctica recomendada, recomendamos agregar ciertas agrupaciones al comienzo de la plantilla en función de lo que tenga sentido para su negocio. Por ejemplo, podría dividirlo por idioma o área que utiliza la plantilla. Con esto, un nombre de plantilla efectivo podría ser algo como "is_support_reply_after_end"
Iterar en sus plantillas
Hay dos razones principales por las que recomendamos este enfoque: tasas de aprobación y tasas de conversión.
Primero veamos la aprobación. Aunque WhatsApp no hace público su método para aprobar o rechazar plantillas, es posible que tu plantilla no sea aprobada (en la categoría que deseas) la primera vez. Aquí es relativamente fácil ajustar el contenido de su plantilla para alinearlo con su objetivo de aumentar la tasa de aprobación. Por ejemplo, si tienes una plantilla que menciona una promoción, descuento, código, etc., Lo más probable es que WhatsApp lo clasifique como marketing, aunque el objetivo en realidad sea transaccional.
El segundo objetivo de iterar para aumentar la conversión sigue los mismos conceptos clave. Aquí, se recomienda hacer dos cosas para aumentar su tasa de conversión: pensar en el valor que le proporciona a su cliente potencial y la relevancia de ese valor (y puede usar UTM en sus plantillas para rastrearlo).
Por relevancia, nos referimos a patrones de compra. Por ejemplo, si tienes un negocio que vende productos generalmente dirigidos a mujeres, pero notas que tienes compradores masculinos, puedes realizar campañas antes del Día de San Valentín, el Día de la Madre, Navidad, etc., y centrar el contenido de esas plantillas en lo bueno que es ese producto como regalo. Si tu campaña está dirigida a mujeres, es más probable que en este hipotético caso sea para ellas, por lo que vale la pena resaltar los beneficios de tu producto en su uso.