Con la función de WhatsApp de ActiveCampaign, puedes enviar automáticamente encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) cuando termina una conversación.
Este artículo explica cómo configurar encuestas C-SAT, ajustar la configuración e interpretar los resultados.
Toma nota
- Debes marcar las conversaciones de WhatsApp como "Resueltas" para enviar una encuesta de CSAT.
- La configuración "Encuesta CSAT" se aplica a todas las conversaciones de WhatsApp
- Cada opción de respuesta de la encuesta se asigna automáticamente a un porcentaje según la cantidad de opciones, con una puntuación de 0.1 a 1 en el informe final.
Crear y enviar una encuesta C-SAT
Desde tu cuenta de ActiveCampaign:
- Haz clic en WhatsApp > configuración.
- Seleccionar "Configuración de la bandeja".
- Haz clic en el interruptor de "Enviar automáticamente la pregunta de satisfacción del cliente después de la conversación?"
- La opción CSAT se expandirá y te permitirá configurar la encuesta:
- Escribir tu mensaje o la pregunta que quieres hacer a los clientes, como "Ayúdanos a mejorar". ¿Cómo describirías el servicio que recibiste hoy?”
- En el siguiente campo, escribir un texto de ejemplo, como "Ver opciones" o "Seleccionar una opción"
- Escribir las opciones de respuesta en los campos proporcionados o usar la lista predefinida
- Haz clic en la "X" en las opciones de respuesta que no quieras usar
- Haz clic en "Agregar opción" para agregar más respuestas. Puedes tener hasta diez opciones
- Proporcionar un mensaje de validación de respuesta, como "Lamentablemente, no reconocimos esa respuesta." Responde seleccionando una de las opciones del menú”
- Opcional: establecer el número máximo de intentos de respuesta. Si un contacto o cliente potencial alcanza este límite, la conversación se cerrará. Nota: Hacer clic en la opción “Activada” expande un menú donde puedes establecer el número de intentos y cerrar la conversación después de una cantidad determinada de horas
- Hacer clic en "Guardar cambios"
Ahora, una encuesta CSAT aparecerá automáticamente en la pantalla del contacto cuando marques la conversación como "Cerrada".
Cuando habilitas la opción de encuesta CSAT, verás el estado "Resuelto" para tu conversación en lugar de "Cerrado". Si completas una conversación, tienes que actualizar manualmente el estado de la conversación a "Resuelta" para desencadenar la encuesta. Si no quieres enviar la encuesta, haz clic en la "X" para cancelar. Una vez que el contacto envía la encuesta, el estado de la conversación se actualiza automáticamente a "Cerrado".
Ver puntuaciones de CSAT
Puedes ver las puntuaciones de CSAT en tus informes de WhatsApp:
- Página de informes de conversaciones (resumen) - Si se habilita una encuesta CSAT, la puntuación aparecerá en "Calificación promedio". Puedes acceder a este informe haciendo clic en Resumen en Informes en la sección WhatsApp de tu cuenta o haciendo clic en WhatsApp > Resumen en la sección Informes de tu cuenta
- Informe de detalles - si una encuesta CSAT está habilitada, verás una columna CSAT en la tabla de métricas. Puedes acceder a este informe haciendo clic en Detalles en la sección Informes en la sección de WhatsApp de tu cuenta o haciendo clic en WhatsApp > Detalles en la sección Informes de tu cuenta