Con ActiveCampaign puedes asignar conversaciones de WhatsApp a tus agentes de forma automática, y así asegurarte de que las consultas de clientes se atiendan de manera rápida y eficiente. Al crear equipos y usar el paso "Equipo" en un flujo de WhatsApp, puedes optimizar tu proceso de soporte y dar un mejor servicio a tus clientes.
Este artículo explica cómo crear un equipo, cuáles son las estrategias de asignación disponibles y cómo usar el paso Asignar-equipo en un flujo.
Qué son los equipos
Los equipos te permiten agrupar agentes por función o departamento, como Soporte, Ventas o Asistencia técnica. Al organizar a los agentes en equipos, puedes agilizar la asignación de conversaciones y asegurarte de que las consultas lleguen a las personas adecuadas.
Crear un equipo
Desde tu cuenta de ActiveCampaign:
- Haz clic en WhatsApp > configuración en el menú de la izquierda.
- Haz clic en "Equipos".
- Haz clic en el botón "+ New team".
-
Completar la información en la página siguiente, incluso:
- Nombre del equipo - Por ejemplo, Marketing, Ventas, etc.
- Usuarios y permisos - Haz clic en el menú desplegable o escribe nombres de usuario en el campo proporcionado. Estos usuarios forman parte del equipo que estás creando.
-
Seleccionar una estrategia de asignación - Puedes elegir entre turno-rotativo, menor-carga de trabajo o usar la opción predeterminada:
- Turno rotatorio - Asigna usuarios de forma rotativa, desde el primero hasta el último y luego otra vez desde el primero
- Menos ocupado - Asigna al usuario con la menor cantidad de conversaciones activas (las que están en "Nuevo" o "En progreso"
- Predeterminado de usuario: Siempre asigna el mismo usuario. Si seleccionas esta opción, aparecerá un menú desplegable donde puedes seleccionar a la persona asignada predeterminada.
- Opcional - Haz clic en el interruptor de reasignación para colocarlo en la posición "Activado" (solo disponible si seleccionas Round Robin o Least Busy). Esta opción reasigna la conversación a otra persona si el agente original no pudo responder la conversación en el período de tiempo que tú configures.
- Haz clic en el botón "Crear".
Tu nuevo equipo aparecerá en la página Equipos. Desde aquí, puedes actualizar o eliminar el equipo.
Usar el paso "Equipo" en un flujo de WhatsApp
Puedes usar el paso "Team" en los flujos de WhatsApp para asignar conversaciones de forma automática a un equipo según la estrategia de asignación que elijas. Aquí te explico cómo configurarlo:
- Haz clic en WhatsApp > Messaging Flows en el menú de la izquierda.
-
Editar o crear un nuevo flujo de mensajería.
- Si editas un flujo, haz clic en un flujo > Update > Steps. Haz clic en un nodo (+) del generador donde quieras colocar la acción. Aparecerá una ventana modal. Haz clic en la opción "Equipo", luego haz clic en el botón "Agregar"
- Si creas un flujo nuevo, haz clic en "New Messaging Flow". Asigna a tu flujo un nombre corto y descriptivo, luego configura el desencadenar. Haz clic en "Steps" para ir al creador de flujos. Obtén más información sobre cómo crear flujos de WhatsApp
- Agregar el paso "Equipo" a tu flujo.
- En la ventana "Equipo" que aparece:
- Haz clic en el ícono de lápiz y ponle un nombre a tu paso. Te recomendamos usar nombres únicos, breves y descriptivos.
- Seleccionar el equipo que se debe asignar a la conversación
- Opcional: agregar etiquetas de conversación y de contacto.
- Haz clic en el interruptor "¿Agregar etiquetas?" para añadir más etiquetas de conversación o de contacto. Ten en cuenta que si no haces clic en esta opción, todas las etiquetas que agregues aquí reemplazarán las existentes.
- Haz clic en el menú desplegable de etiquetas de conversación y desplázate o escribe la etiqueta o etiquetas que quieres usar
- Haz clic en el menú desplegable de etiquetas de contacto y desplázate o escribe las etiquetas que quieres usar.
- Cuando termines de crear tu flujo, haz clic en el botón "Publicar" para activar el flujo.
Definir una lógica de asignación más avanzada en tu flujo de WhatsApp
Es posible que quieras agregar una lógica de asignación más avanzada a tu flujo. Por ejemplo, puedes:
Agregar pasos condicionales (opcional)
Si quieres asignar conversaciones según condiciones específicas, agrega pasos de "Conditional" antes del paso para asignar el equipo. Configura condiciones para comprobar criterios específicos, como el contenido de la conversación o las propiedades del contacto.
Agregar pasos adicionales
Puedes agregar otros pasos antes o después del paso "Equipo" para crear un flujo más complejo. Por ejemplo, puedes añadir pasos de "Mensaje" para enviar respuestas o pasos de "Actualizar contacto" para guardar información adicional.
Ejemplo de estructura de flujo
Tu flujo puede verse más o menos así:
- Desencadenar: cualquier mensaje entrante.
- Paso condicional (opcional): Verificar si se cumple un criterio específico.
- Paso Mensaje (opcional): Enviar una respuesta al usuario.
- Paso de actualización de contacto (opcional): guardar información adicional en el contacto.
- Paso de asignar-equipo: Asigna la conversación al equipo adecuado