Asignar conversaciones a agentes

Obtén información sobre cómo asignar chats y mensajes entrantes a los agentes de Conversations y filtrar tu bandeja de entrada por estado de asignación.

Las conversaciones están disponibles en todos los niveles de planes y se pueden comprar como un add-on de tu cuenta.

Con ActiveCampaign Conversations, puede asignar manualmente chats y mensajes entrantes a sus agentes. Si lo hace, se aclarará la propiedad de la conversación y se evitarán esfuerzos duplicados en todo el equipo. 

Asignar una conversación a un agente

Cuando una conversación llega a la bandeja de entrada unificada, tendrá un estado sin asignar y todos los agentes recibirán una notificación.

Hay dos maneras en que se puede asignar una conversación a un agente:

  1. Asignación manual desde la bandeja de entrada unificada. Cualquier agente puede asignar una conversación a otro agente
  2. El primer agente que responda a una conversación sin asignar asumirá la propiedad

Una vez que se asigna una conversación a un agente, aparecerá un mensaje de estado en el subproceso de conversación. Solo los agentes de Conversations verán este mensaje de estado en la bandeja de entrada.

Este mensaje de estado le indicará quién asignó la conversación, a quién se asignó la conversación y el día, la fecha y la hora en que se asignó la conversación.

Para asignar manualmente una conversación a un agente:

1. Haga clic en el nuevo mensaje del panel izquierdo para abrirlo.

2. Haga clic en el menú desplegable "Agente" y haga clic en el agente al que desea asignar la conversación.

Grabación de pantalla 2020-07-28...

El agente será notificado de la asignación y la conversación tendrá un estado asignado.

Reasignar una conversación a un agente

Puede reasignar cualquier conversación que posea a otro agente.

Una vez que se reasigna una conversación a un agente, aparecerá un mensaje de estado en el subproceso de conversación. Solo los agentes de Conversations verán este mensaje de estado en la bandeja de entrada.

Este mensaje de estado le indicará quién reasigna la conversación, a quién se reasigna la conversación y el día, la fecha y la hora en que se reasignaron la conversación.

Para reasignar una conversación a otro agente:

1. En la bandeja de entrada De Conversaciones, haga clic en el menú desplegable "Agente" en la parte superior derecha.

2. Haga clic en el agente al que desea reasignar la conversación.  

Grabación de pantalla 2020-07-28...

El agente será notificado de la asignación.

Tenga en cuenta que también puede "anular la asignación" de la conversación haciendo clic en "Sin asignar" en el menú desplegable. Si se selecciona esta opción, se notificará a todos los agentes que hay una conversación sin asignar en la bandeja de entrada.

Filtrar conversaciones por asignación

Puede filtrar los mensajes en el panel izquierdo por conversaciones asignadas a usted, conversaciones sin asignar o conversaciones asignadas a otros agentes.

Para ello:

1. En la bandeja de entrada Conversaciones, haga clic en el filtro "Asignación" situado encima del panel izquierdo.

Conversaciones

2. Aparecerá una ventana modal, haga clic en cada opción por la que desee filtrar. Puede elegir unssigned, un agente específico o un grupo de agentes.

Conversaciones

3. Haz clic en el botón "Aplicar".

El filtro se aplicará y le mostrará solo las conversaciones que se ajusten a los requisitos establecidos.

Preguntas frecuentes sobre la asignación de agentes

¿Cómo funcionan las notificaciones de asignación?

Se notificará a los agentes cuando:

  • Aparece un mensaje entrante en la bandeja de entrada. Estos mensajes tendrán un estado "Sin asignar" de forma predeterminada
  • Cuando se les asigna o reasigna una conversación
  • Cuando una conversación asignada previamente se marca como "Sin asignar"

Para recibir estas notificaciones, el agente necesitará tener habilitadas las notificaciones de escritorio o audio dentro de su configuración.

¿Puede algún agente contribuir a una conversación?

Sí, cualquier agente puede contribuir a una conversación, incluso si no están asignados a ella.

¿Permanecerá asignada la conversación cuando se marque como completa?

Las conversaciones marcadas como completas tendrán un estado sin asignar. Se notificará a todos los agentes si un visitante vuelve a abrir la conversación. 

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