Asignar conversaciones a agentes

  Conversaciones ya no está disponible para su compra a nuevos clientes a partir del 3 de enero de 2023.

Con conversaciones de ActiveCampaign, puede asignar manualmente chats y mensajes entrantes a sus agentes. Hacerlo aclarará la propiedad de la conversación y evitará esfuerzos duplicados en todo su equipo. 

En este artículo aprenderá a asignar chats y mensajes entrantes a los agentes de Conversaciones y a filtrar su buzón por estado de asignación.

Asignar una conversación a un agente

Cuando una conversación llega al buzón unificada, tendrá un estado sin asignar y todos los agentes recibirán una notificación.

Hay dos formas en que se puede asignar una conversación a un agente:

  1. Asignación manual desde el buzón unificada. Cualquier agente puede asignar una conversación a otro agente
  2. El primer agente que responda a una conversación no asignada asumirá la propiedad

Una vez que se asigna una conversación a un agente, aparecerá un mensaje de estado en el hilo de conversación. Solo los agentes de Conversaciones verán este mensaje de estado en el buzón.

Este mensaje de estado le indicará quién asignó la conversación, a quién se asignó la conversación y el día, la fecha y la hora en que se asignó la conversación.

Para asignar manualmente una conversación a un agente:

1. Haga clic en el nuevo mensaje en el panel izquierdo para abrirlo.

2. Haga clic en el menú desplegable "Agente" y haga clic en el agente al que desea asignar la conversación.

Agent_dropdown_where_you_can_click_the_agent_you_want_to_assign_the_conversation_to.png

El agente será notificado de la asignación y la conversación tendrá un estado asignado.

Reasignar una conversación a un agente

Puede reasignar cualquier conversación que posea a otro agente.

Una vez que se reasigna una conversación a un agente, aparecerá un mensaje de estado en el hilo de conversación. Solo los agentes de Conversaciones verán este mensaje de estado en el buzón.

Este mensaje de estado le indicará quién reasignó la conversación, a quién se reasignó la conversación y el día, la fecha y la hora en que se reasignó la conversación.

Para reasignar una conversación a otro agente:

1. En el buzón de Conversaciones, haga clic en el menú desplegable "Agente" en la parte superior derecha.

2. Haga clic en el agente al que desea reasignar la conversación.  

Agent_dropdown_where_you_can_click_the_agent_you_want_to_assign_the_conversation_to.png

El agente será notificado de la asignación.

Tenga en cuenta que también puede "anular la asignación" de la conversación haciendo clic en "Sin asignar" en el menú desplegable. Si se selecciona esta opción, se notificará a todos los agentes que hay una conversación sin asignar en el buzón.

Filtrar conversaciones por asignación

Puede filtrar los mensajes en el panel izquierdo por conversaciones asignadas, conversaciones no asignadas o conversaciones asignadas a otros agentes.

Para ello:

1. En el buzón Conversaciones, haga clic en el filtro "Asignación" situado encima del panel izquierdo.

Assignment_filter_above_the_left_pane.png

2. Aparecerá una ventana modal, haga clic en cada opción por la que desee filtrar. Puede elegir sin asignar, un agente específico o un grupo de agentes.

Modal_window_to_click_each_option_you_want_to_filter_by.png

3. Haga clic en el botón "Aplicar".

El filtro se aplicará y le mostrará solo las conversaciones que se ajusten a los requisitos establecidos.

Preguntas frecuentes sobre la asignación de agentes

¿Cómo funcionan las notificaciones de asignación?

Los agentes serán notificados cuando:

  • Aparece un mensaje entrante en el buzón. Estos mensajes tendrán un estado "Sin asignar" de forma predeterminada
  • Cuando se les asigna o reasigna una conversación
  • Cuando una conversación previamente asignada se marca como "Sin asignar"

Para recibir estas notificaciones, el agente deberá tener habilitadas las notificaciones de escritorio o de audio dentro de su configuración.

¿Puede cualquier agente contribuir a una conversación?

Sí, cualquier agente puede contribuir a una conversación, incluso si no está asignado a ella.

¿La conversación permanecerá asignada cuando esté marcada como completa?

Las conversaciones marcadas como completas tendrán un estado sin asignar. Todos los agentes serán notificados si un visitante reabre la conversación. 

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