Attribuer des conversations aux agents

ActiveCampaign Conversations est disponible sur tous les plans et peut être acheté comme un ajout à votre compte.

Avec ActiveCampaign Conversations, vous pouvez attribuer manuellement les chats et les messages entrants à vos agents. Cela permettra de clarifier la propriété de la conversation et d'éviter les efforts redondants au sein de votre équipe. 

Dans cet article, vous apprendrez à attribuer les chats et les messages entrants aux agents de Conversations et à filtrer votre boîte de réception par statut d'attribution.

Attribuer une conversation à un agent

Lorsqu'une conversation arrive dans la boîte de réception unifiée, elle aura un statut non attribué et tous les agents recevront une notification.

Il existe deux façons d'attribuer une conversation à un agent :

  1. Affectation manuelle à partir de la boîte de réception unifiée. Tout agent peut assigner une conversation à un autre agent
  2. Le premier agent qui répond à une conversation non assignée en assumera la propriété

Une fois qu'une conversation est attribuée à un agent, un message d'état apparaît dans le fil de la conversation. Seuls les agents de Conversations verront ce message d'état dans la boîte de réception.

Ce message d'état vous indique qui a attribué la conversation, à qui elle a été attribuée, ainsi que le jour, la date et l'heure où elle a été attribuée.

Pour affecter manuellement une conversation à un agent :

1. Cliquez sur le nouveau message dans le volet de gauche pour l'ouvrir.

2. Cliquez sur la liste déroulante "Agent" et cliquez sur l'agent auquel vous souhaitez attribuer la conversation.

Enregistrement d'écran 2020-07-28...

L'agent sera informé de l'affectation et la conversation aura un statut affecté.

Réaffecter une conversation à un agent

Vous pouvez réaffecter toute conversation que vous possédez à un autre agent.

Lorsqu'une conversation est réaffectée à un agent, un message d'état apparaît dans le fil de la conversation. Seuls les agents de Conversations verront ce message d'état dans la boîte de réception.

Ce message d'état vous indiquera qui a réaffecté la conversation, à qui la conversation a été réaffectée, ainsi que le jour, la date et l'heure où la conversation a été réaffectée.

Pour réassigner une conversation à un autre agent :

1. Dans la boîte de réception des conversations, , cliquez sur le menu déroulant "Agent" en haut à droite.

2. Cliquez sur l'agent auquel vous souhaitez réaffecter la conversation.  

Enregistrement d'écran 2020-07-28...

L'agent sera informé de l'affectation.

Notez que vous pouvez également "désassigner" la conversation en cliquant sur "Unassigned" dans la liste déroulante. Si cette option est sélectionnée, tous les agents seront informés de la présence d'une conversation non attribuée dans leur boîte de réception.

Filtrer les conversations par affectation

Vous pouvez filtrer les messages dans le volet de gauche en fonction des conversations qui vous sont attribuées, des conversations non attribuées ou des conversations attribuées à d'autres agents.

Pour ce faire :

1. Dans la boîte de réception des conversations, cliquez sur le filtre "Affectation" au-dessus du volet de gauche.

Conversations

2. Une fenêtre modale apparaîtra, cliquez sur chaque option par laquelle vous souhaitez filtrer. Vous pouvez choisir non attribué, un agent spécifique ou un groupe d'agents.

Conversations

3. Cliquez sur le bouton "Appliquer".

Le filtre sera appliqué et ne vous montrera que les conversations qui correspondent aux exigences que vous avez définies.

FAQ sur l'affectation des agents

Comment fonctionnent les notifications d'affectation ?

Les agents seront informés lorsque :

  • Un message entrant apparaît dans la boîte de réception. Ces messages auront par défaut le statut "Non attribué"
  • Lorsqu'une conversation leur est attribuée ou réattribuée
  • Lorsqu'une conversation précédemment attribuée est marquée comme "non attribuée".

Afin de recevoir ces notifications, l'agent devra avoir activé les notifications de bureau ou audio dans ses paramètres.

Tout agent peut-il contribuer à une conversation ?

Oui, tout agent peut contribuer à une conversation, même s'il n'y est pas affecté.

La conversation restera-t-elle attribuée lorsqu'elle sera marquée comme terminée ?

Les conversations marquées comme complètes auront un statut non attribué. Tous les agents seront informés si un visiteur rouvre la conversation. 

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