Attribuer des conversations aux agents

Apprenez à attribuer les chats et les messages entrants aux agents de conversation et à filtrer votre boîte de réception en fonction du statut de l'attribution.

Les conversations sont disponibles pour tous les niveaux de plans et peuvent être achetées en tant que supplément à votre compte.

Avec ActiveCampaign Conversations, vous pouvez attribuer manuellement les chats et messages entrants à vos agents. Cela permettra de clarifier l'appropriation de la conversation et d'éviter les doubles emplois au sein de votre équipe. 

Assigner une conversation à un agent

Lorsqu'une conversation arrive dans la boîte de réception unifiée, elle aura un statut non assigné et tous les agents recevront une notification.

Il y a deux façons d'attribuer une conversation à un agent :

  1. Affectation manuelle à partir de la boîte de réception unifiée. Tout agent peut attribuer une conversation à un autre agent
  2. Le premier agent qui répond à une conversation non assignée en assume la responsabilité

Une fois qu'une conversation est attribuée à un agent, un message de statut apparaît dans le fil de conversation. Seuls les agents de Conversations verront ce message de statut dans la boîte de réception.

Ce message d'état vous indiquera qui a attribué la conversation, à qui elle a été attribuée, ainsi que le jour, la date et l'heure auxquels elle a été attribuée.

Pour attribuer manuellement une conversation à un agent :

1. Cliquez sur le nouveau message dans le volet de gauche pour l'ouvrir.

2. Cliquez sur le menu déroulant "Agent" et cliquez sur l'agent auquel vous souhaitez attribuer la conversation.

Enregistrement d'écran 2020-07-28...

L'agent sera informé de l'affectation et la conversation aura un statut assigné.

Réaffecter une conversation à un agent

Vous pouvez réassigner toute conversation que vous possédez à un autre agent.

Une fois qu'une conversation est réassignée à un agent, un message de statut apparaît dans le fil de conversation. Seuls les agents de Conversations verront ce message de statut dans la boîte de réception.

Ce message de statut vous indiquera qui a réassigné la conversation, à qui elle a été réassignée, ainsi que le jour, la date et l'heure de la réassignation.

Pour réassigner une conversation à un autre agent :

1. Dans la boîte de réception des Conversations, cliquez sur le menu déroulant "Agent" en haut à droite.

2. Cliquez sur l'agent auquel vous souhaitez réassigner la conversation.  

Enregistrement d'écran 2020-07-28...

L'agent sera informé de la cession.

Notez que vous pouvez également "désassigner" la conversation en cliquant sur "Non assigné" dans la liste déroulante. Si cette option est sélectionnée, tous les agents seront informés qu'il y a une conversation non assignée dans la boîte de réception.

Filtrer les conversations par mission

Vous pouvez filtrer les messages dans le volet de gauche en fonction des conversations qui vous sont attribuées, des conversations non attribuées ou des conversations attribuées à d'autres agents.

Pour ce faire :

1. Dans la boîte de réception des Conversations, cliquez sur le filtre "Affectation" au-dessus du panneau de gauche.

Conversations

2. Une fenêtre modale apparaîtra, cliquez sur chaque option que vous souhaitez filtrer. Vous pouvez choisir un agent non assigné, un agent spécifique ou un groupe d'agents.

Conversations

3. Cliquez sur le bouton « Appliquer ».

Le filtre sera appliqué et ne vous montrera que les conversations qui correspondent aux exigences que vous avez fixées.

FAQ sur l'affectation des agents

Comment fonctionnent les notifications d'affectation ?

Les agents seront informés de la date :

  • Un message entrant apparaît dans la boîte de réception. Ces messages auront par défaut le statut "Non assigné".
  • Lorsqu'une conversation leur est assignée ou réassignée
  • Lorsqu'une conversation précédemment assignée est marquée comme "non assignée", la

Afin de recevoir ces notifications, l'agent devra avoir activé les notifications de bureau ou audio dans ses paramètres.

Tout agent peut-il contribuer à une conversation ?

Oui, tout agent peut contribuer à une conversation, même s'il n'y est pas affecté.

La conversation reste-t-elle assignée lorsqu'elle est marquée comme étant terminée ?

Les conversations marquées comme étant terminées auront un statut non attribué. Tous les agents seront informés si un visiteur rouvre la conversation. 

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