Guida ai modelli WhatsApp

Un modello WhatsApp è un messaggio predefinito che puoi usare per comunicare con i clienti su WhatsApp. Prima di usarli per inviare messaggi ai clienti, devono essere approvati da Meta. I tipi di messaggi che puoi inviare con i modelli includono promozioni, promemoria, aggiornamenti, conferme d’ordine e altro ancora. 

In questo articolo scoprirai cosa sono i modelli WhatsApp e come funziona il processo di approvazione.

Come funzionano i modelli WhatsApp

I modelli sono obbligatori per iniziare una conversazione con un cliente che non ti ha scritto nelle ultime 24 ore (o mai). Per esempio, se un cliente ti scrive oggi alle 14:03, hai tempo fino a domani alle 14:03 per rispondere, proprio come in una normale conversazione su WhatsApp. Se il cliente risponde, il periodo di 24 ore ricomincia da capo.

Se il cliente non ti risponde entro le 14:04, la conversazione verrà "chiusa". Per contattarli di nuovo, dovrai usare un modello approvato da WhatsApp. 

Prima di poter usare un modello, deve rispettare le norme di WhatsApp ed essere approvato. Scopri di più su template e sul processo di approvazione di Meta.

Categorie di modelli WhatsApp

Esistono tre categorie di modelli WhatsApp:

• Utilità
  Questo è per i messaggi transazionali, ad esempio le conferme d’acquisto. Con questo tipo di messaggio puoi inviare:
  • Documenti PDF, ad esempio fatture ed estratti conto dell’account
  • Immagini o video tutorial
  • Emoji per personalizzare il messaggio
  • Variabili per personalizzare il tuo messaggio o call-to-action
• Marketing
  Questa opzione è pensata per messaggi promozionali di massa, ad esempio per avvisare i clienti di saldi, sconti e altre iniziative promozionali legate alla tua attività. Quando crei il tuo modello, hai le seguenti opzioni:
  • Inviare documenti PDF come preventivi, offerte, ecc.
  • Immagini o video promozionali
  • UTM per monitorare le tue campagne di Marketing su WhatsApp

  • Usare le variabili per attivare i messaggi con variabili personalizzate e URL

      Al momento non è possibile inviare template di Marketing WhatsApp ai clienti con un numero di telefono degli Stati Uniti. Per maggiori informazioni, dai un'occhiata a Limiti dei messaggi modello di Marketing per utente.

• Autenticazione
  Serve per inviare messaggi come i codici monouso.

Com'è strutturato un modello WhatsApp

Prima di aggiungere contenuti al tuo modello, devi completare le seguenti opzioni di configurazione:

• Dovrai dare un nome al modello
• Seleziona una categoria per il modello: Utility, Marketing o Autenticazione
• La lingua che userai per il contenuto del modello 
  
  

Ora aggiungerai il contenuto. Questa sezione è divisa in quattro parti:

• Header (facoltativo)
  Puoi usare questa opzione per aggiungere del testo con variabili, un'immagine o un video nella parte superiore del tuo messaggio.
• Corpo (obbligatorio)
  Il testo completo che aggiungerai al tuo modello. Puoi usare le emoji e inserire variabili nel tuo testo.
• Piè di pagina (facoltativo)
  Il piè di pagina appare in grigio in fondo al tuo messaggio. Qui puoi aggiungere altri dettagli, anche se non sono fondamentali. Per esempio, se stai inviando un messaggio automatico, potresti voler informare i clienti di non rispondere. Non è possibile aggiungere emoji qui.
• Pulsanti (opzionale)
  Puoi configurare due tipi di pulsanti: risposta rapida e call-to-action (Visita il sito web e Chiama il numero di telefono). WhatsApp non supporta più di un tipo di pulsante per modello.

Il pulsante "risposta rapida"

Il pulsante "Quick Reply" ha le seguenti caratteristiche:

• Sono pulsanti che hanno solo testo
• Il testo è limitato a 20 caratteri
• WhatsApp ti permette di avere al massimo 3 pulsanti in un messaggio
• Quando un utente fa clic sul pulsante, è come se avesse digitato lui stesso quel testo

Con questi pulsanti puoi digitare il testo che vuoi visualizzare. I pulsanti di risposta rapida sono molto potenti perché permettono di avviare azioni automatiche e flussi di messaggi in base alle risposte dei clienti al modello.

Pulsanti di call-to-action

Esistono due tipi di pulsanti call to action: "Visita il sito web" e "Chiama il numero". Anche se puoi scegliere quali pulsanti aggiungere al tuo modello, ci sono alcune limitazioni:

• Nel tuo modello puoi aggiungere i pulsanti Chiama e Visita il sito web
• Non puoi avere due pulsanti "chiama" o due pulsanti "visita il sito web" nel tuo modello

Per il pulsante "Chiama", scegli il testo che vuoi visualizzare e inserisci un numero di telefono. Quando il cliente seleziona questo pulsante, verrà invitato a chiamare direttamente quel numero.

L’opzione "Visit Website" funziona in modo simile, solo che invece di avviare una chiamata porta la persona su una pagina web. Se guardi bene, l’URL che abbiamo aggiunto contiene una variabile. Qui la prima parte dell’URL deve essere sempre uguale, mentre la seconda può contenere una variabile. Aggiungendo un parametro di query all’URL, puoi indirizzare ogni destinatario di questo modello a una pagina diversa.

Processo di approvazione dei modelli

Il processo di approvazione può richiedere fino a 48 ore. Questo perché alcuni modelli vengono approvati automaticamente con l’IA, mentre altri vengono controllati manualmente. 

WhatsApp usa diversi criteri per approvare o rifiutare un modello:

• Per ogni modello devi fornire esempi di ciò che verrà inserito in quel modello. Se dici che un’immagine sarà inclusa in quel modello, devi fornire un’immagine di esempio. Lo stesso vale per tutte le altre variabili che hai, che si tratti di testo o, per esempio, di una variabile nell’URL.
• Anche il nome del modello è importante, così WhatsApp può capire di cosa tratta il tuo modello.
• Il contenuto ha il ruolo principale nel processo decisionale. Se hai un modello rifiutato, dai un'occhiata alla sezione qui sotto per scoprire come risolvere il problema.

Motivi per cui i modelli possono essere rifiutati

Qui sotto trovi alcuni dei motivi più comuni per cui un modello può essere rifiutato durante il processo di approvazione:

• È stata selezionata la categoria sbagliata
  Questo è il motivo più comune per cui i modelli vengono rifiutati. I tuoi modelli devono rientrare in una di queste due categorie: Utility o Marketing (tralasciando per ora quella Authentication).
  
  Di solito, in questi casi crei un modello con categoria Utility, ma poi viene rifiutato. In questo caso, WhatsApp considera il tuo modello legato al marketing, il che influisce sui costi operativi, perché i modelli di marketing sono più costosi dei modelli di Utility.

• Formato non corretto
  Ci sono un paio di aspetti che WhatsApp regola. Per esempio, i tuoi modelli non possono terminare con una variabile (ma possono finire con una variabile seguita da un punto). Un altro limite è che non puoi avere variabili consecutive, per esempio: "Ciao {{1}}{{2}}."
  
  Se il tuo modello è troppo generico, è probabile che venga rifiutato perché WhatsApp non riesce a capire come viene utilizzato. Questi sono modelli del tipo "Ciao {{1}}." In questo caso, ti basta aggiungere qualche dettaglio in più così WhatsApp capisce a cosa serve il modello.

• Contenuti sospetti
  Ci sono un paio di aspetti che WhatsApp regola in modo specifico. Per esempio, i tuoi modelli non possono terminare con una variabile (ma possono finire con una variabile seguita da un punto). Un altro limite è che non puoi avere variabili consecutive, per esempio: "Ciao {{1}}{{2}}." 

Se il tuo modello è troppo generico, è probabile che venga rifiutato perché WhatsApp non riesce a capire come viene utilizzato. Questi sono modelli come "Ciao {{1}}." In questo caso, devi solo aggiungere qualche dettaglio in più così WhatsApp capisce a cosa serve il modello.

• Prodotti che violano termini e condizioni
  Alcuni tipi di attività sono soggetti a una regolamentazione più rigida da parte di WhatsApp. Ad esempio, politica, governo o anche farmaci. I termini e le condizioni di WhatsApp elencano le categorie di prodotti che non sono consentite nei contenuti. 
  
  Se la tua attività è inclusa in quell’elenco, non puoi usare WhatsApp per vendere questi prodotti. Le farmacie sono un esempio. Vendere qualsiasi tipo di droga viola i termini e condizioni, quindi se hai modelli di Marketing che promuovono questi prodotti, è probabile che vengano rifiutati. Tuttavia, puoi continuare a usare lo stesso account WhatsApp per assistenza, monitoraggio degli ordini, servizio clienti e altro ancora.

Consigli per gestire i modelli

Qui sotto trovi alcuni consigli che ti aiutano con l’approvazione del modello:

• Mantieni i modelli generici e usa le variabili per dare loro contesto e personalizzazione
  Per esempio, il modello di fattura qui sotto non è riutilizzabile perché riguarda qualcosa di troppo specifico:
  
  Ciao {{1}}, ti scrivo per dirti che ho pronta la fattura di maggio (numero 12345)!
  
  Invece, ti consigliamo di trasformare il mese e il numero di fattura in variabili, così puoi riutilizzare il modello per più di un messaggio di fattura:
  
  Ciao {{1}}, ti scrivo per dirti che ho pronta la fattura per {{2}} (numero {{3}})!
   

• Dai a ogni modello un nome chiaro 
  Il nome del modello è una delle variabili che Meta usa per decidere se approvare o rifiutare un modello. Ti aiuta anche a ricordare a cosa serve il modello quando lo guardi nel tuo account e a evitare di usare nomi doppi.  
  
  Come buona prassi, ti consigliamo di aggiungere alcuni raggruppamenti all’inizio del nome del modello, in base a ciò che ha più senso per la tua attività. Per esempio, potresti dividerlo per lingua o per area che usa il modello. Detto questo, un nome efficace per il modello potrebbe essere qualcosa tipo "is_support_reply_after_end"
   

Modifica e migliora i tuoi modelli 
Ti consigliamo questo approccio soprattutto per due motivi: tassi di approvazione e tassi di conversione. 

Per prima cosa vediamo l’approvazione. Anche se WhatsApp non rende pubblico il suo processo di approvazione o rifiuto, è possibile che il tuo modello non venga approvato (nella categoria che vuoi) la prima volta. Qui è abbastanza semplice modificare il contenuto del tuo modello per allinearlo al tuo obiettivo di aumentare il tasso di approvazione. Per esempio, se in un modello si parla di una promozione, di uno sconto, di un codice o di un’offerta simile, è probabile che WhatsApp lo classifichi come marketing, anche se l’obiettivo è transazionale.

Il secondo obiettivo, iterare per aumentare la conversione, si basa sugli stessi concetti chiave. Qui ti consigliamo di fare due cose per aumentare il tuo tasso di conversione: valutare il valore che offri al tuo prospect e verificarne la pertinenza (puoi usare gli UTM nei tuoi modelli per tracciarlo).

Per pertinenza intendiamo le abitudini di acquisto. Per esempio, se hai un’attività che vende prodotti pensati soprattutto per un pubblico femminile ma noti anche acquirenti uomini, puoi inviare campagne prima di San Valentino, della Festa della Mamma e di Natale, e concentrare il contenuto di quei modelli su quanto il prodotto sia perfetto come regalo. Se la tua campagna è rivolta alle donne, in questo caso ipotetico è più probabile che entri in sintonia con loro, quindi vale la pena mettere in evidenza i vantaggi del tuo prodotto quando viene utilizzato.