Con ActiveCampaign puoi assegnare automaticamente le conversazioni WhatsApp ai tuoi agenti, così le richieste dei clienti vengono gestite in modo rapido ed efficiente. Impostando i team e usando lo step "Team" in un flusso WhatsApp, puoi rendere più snello il processo di assistenza e offrire un servizio migliore ai tuoi clienti.
Questo articolo spiega come creare un team, le strategie di assegnazione disponibili e come usare lo step "Assegna team" in un flusso.
Cosa sono i team?
I team ti permettono di raggruppare gli agenti in base al ruolo o al reparto, ad esempio Supporto, Vendite o Assistenza tecnica. Raggruppando gli agenti in team, puoi rendere più semplice l’assegnazione delle conversazioni e assicurarti che le richieste vengano indirizzate alle persone giuste.
Crea un team
Dal tuo account ActiveCampaign:
- Fai clic su WhatsApp > impostazioni nel menu a sinistra.
- Fai clic su "Teams".
- Fai clic sul pulsante "+ Nuovo team".
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Compila le informazioni nella pagina successiva, inclusi:
- Nome del team - Per esempio, Marketing, Sales, ecc.
- Utenti e autorizzazioni - fai clic sul menu a discesa o digita i nomi degli utenti nel campo indicato. Questi utenti fanno parte del team che stai creando
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Seleziona una strategia di assegnazione - puoi scegliere tra round robin, meno impegnato oppure usare l’impostazione predefinita:
- Round robin - assegna gli utenti a rotazione, partendo dal primo all’ultimo, poi ricominciando dal primo
- Meno occupato - assegna la conversazione all’utente con il minor numero di conversazioni attive (quelle in “Nuovo” o “In corso”
- Impostazione predefinita utente: assegna sempre lo stesso utente. Se scegli questa opzione, verrà visualizzato un menu a tendina dove potrai selezionare l’assegnatario predefinito
- Facoltativo - fai clic sull'interruttore di riassegnazione per impostarlo su "On" (disponibile solo se selezioni Round Robin o Least Busy). Questa opzione riassegna la conversazione a un’altra persona se l’agente originale non è riuscito a rispondere entro il periodo di tempo che hai impostato
- Fai clic sul pulsante "Crea".
Il tuo nuovo verrà visualizzato nella pagina Teams. Da qui puoi aggiornare o eliminare il team.
Usa il passaggio "Team" in un flusso WhatsApp
Puoi usare il passaggio "Team" nei flussi WhatsApp per assegnare automaticamente le conversazioni a un team in base alla strategia di assegnazione scelta. Ecco come configurarlo:
- Fai clic su WhatsApp > Messaging Flows nel menu a sinistra.
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Modifica o crea un nuovo flusso di messaggi.
- Se stai modificando un flusso, clicca su un flusso > Update > Steps. Fai clic su un nodo (+) nel builder in cui vuoi inserire l'azione. Si aprirà una finestra modale. Fai clic sull'opzione "Team", poi fai clic sul pulsante "Aggiungi"
- Se stai creando un nuovo flusso, fai clic su "New Messaging Flow". Dai al flusso un nome breve e descrittivo, poi imposta il trigger. Fai clic su "Steps" per passare al Flow builder. Scopri di più su come creare flussi WhatsApp
- Aggiungi il passaggio "team" al tuo flusso.
- Nel modale "Team" che viene visualizzato:
- Clicca sull'icona a forma di matita e assegna un nome al tuo step. Ti consigliamo di usare nomi unici, brevi e descrittivi
- Seleziona il team a cui assegnare la conversazione
- Facoltativo - aggiungi dei tag alla conversazione e al contatto:
- Fai clic sull’interruttore "Append tags?" per aggiungere altri tag alla conversazione o al contatto. Nota che, se non attivi questo interruttore, qualsiasi tag che aggiungi qui sostituirà quelli esistenti
- Fai clic sul menu a discesa dei tag conversazione e scorri o digita i tag che vuoi usare
- Fai clic sul menu a discesa dei tag del contatto e scorri o digita i tag che vuoi usare
- Quando hai finito di creare il flusso, fai clic sul pulsante "Publish" per attivare il flusso.
Definisci una logica di assegnazione più avanzata nel tuo flusso WhatsApp
Potresti voler aggiungere una logica di assegnazione più avanzata al tuo flusso. Per esempio, puoi:
Aggiungi passaggi condizionali (opzionale)
Se vuoi assegnare le conversazioni in base a condizioni specifiche, aggiungi i passaggi "Conditional" prima del passaggio di assegnazione del team. Configura le condizioni per verificare criteri specifici, come il contenuto della conversazione o le proprietà del contatto.
Aggiungi altri passaggi
Puoi aggiungere altri step prima o dopo lo step "Team" per creare un flusso più complesso. Ad esempio, puoi aggiungere passaggi "Messaggio" per inviare risposte oppure passaggi "Aggiorna contatto" per salvare informazioni aggiuntive.
Struttura di esempio del flusso
Il tuo flusso potrebbe essere qualcosa del genere:
- Attiva quando: arriva qualsiasi messaggio.
- Passaggio condizionale (facoltativo): Verifica se sono soddisfatti criteri specifici.
- Passaggio messaggio (facoltativo): invia una risposta all’utente.
- Fase aggiorna contatto (opzionale): Salva altre informazioni nel contatto.
- Passaggio Assegna team: assegna la conversazione al team appropriato