Guia de modelos do WhatsApp

Um modelo do WhatsApp é uma mensagem pré-fabricada que você pode usar para se comunicar com clientes pelo WhatsApp. Antes usar os modelos para enviar mensagens a clientes, eles devem ser aprovados pela Meta. Os tipos de mensagens que você pode enviar com modelos incluem promoções, lembretes, atualizações, confirmações de pedidos e muito mais. 

Neste artigo, você aprenderá sobre os modelos do WhatsApp e o processo de aprovação.

Observação

As imagens neste artigo são da Hilos, uma empresa que adquirimos recentemente para trazer automação nativa do WhatsApp e experiências de conversação mais ricas, expandindo nossa plataforma de automação de marketing. Forneceremos capturas de tela atualizadas assim que estiverem prontas; no entanto, a experiência é semelhante. Para obter mais documentações de produto, visite a Central de Ajuda da Hilos.

Saiba como criar um modelo para o WhatsApp.

Como funcionam os modelos do WhatsApp

Os modelos são necessários para iniciar uma conversa com clientes que não escreveram para você nas últimas 24 horas (ou nunca). Por exemplo, se alguém escrever para você hoje às 14h03, você terá até amanhã às 14h03 para responder, assim como faria em uma conversa normal do WhatsApp. Se a pessoa responder, o período de 24 horas será reiniciado.

Se a pessoa não responder até às 14h04, a conversa será "encerrada". Você precisará usar um modelo aprovado pelo WhatsApp para entrar em contato novamente. 

Antes de usar um modelo, ele deve estar em conformidade com as políticas do WhatsApp e passar por um processo de aprovação. Saiba mais sobre modelos e o processo de aprovação da Meta.

Categorias de modelos do WhatsApp

Existem três categorias de modelos do WhatsApp:

• Utilitário
  Isso é para mensagens transacionais, como confirmações de compra. Com esse tipo de mensagem, você pode enviar:
  • Documentos PDF, como faturas e extratos de conta
  • Imagens ou tutoriais em vídeo
  • Emojis para personalizar a mensagem
  • Variáveis para personalizar sua mensagem ou call to action
• Marketing
  Serve para mensagens promocionais em massa, como notificar clientes sobre vendas, descontos e outros usos promocionais relacionados à sua empresa. Ao criar seu modelo, você tem as seguintes opções: 
  • Enviar documentos PDF, como cotações, ofertas, etc. 
  • Imagens ou vídeos promocionais
  • UTMs para rastrear suas campanhas de marketing do WhatsApp
  • Uso de variáveis para acionar mensagens com variáveis e URLs personalizadas
     

    Atualmente não é possível enviar modelos de marketing do WhatsApp para clientes com número de telefone dos Estados Unidos. Para mais informações, consulte Limites de Mensagens de Modelo de Marketing por Usuário.

• Autenticação
  Serve para enviar mensagens como códigos únicos. 

Como os modelos do WhatsApp são estruturados

Antes de adicionar conteúdo ao seu modelo, você precisa concluir as seguintes opções de configuração:

• Será necessário dar um nome ao modelo
• Selecione uma categoria para o modelo - Utilitário, Marketing ou Autenticação
• O idioma que você usará para o conteúdo do modelo
  
  

Em seguida, adicione o conteúdo. Isso é dividido em quatro partes:

• Cabeçalho (opcional)
  Você pode usar essa opção para adicionar texto com variáveis, uma imagem ou um vídeo à parte superior da mensagem.
• Corpo (obrigatório)
  O texto completo que você adicionará ao seu modelo. Você pode usar emojis e inserir variáveis em seu texto. 
• Rodapé (opcional)
  O rodapé aparece em texto cinza na parte inferior da mensagem. Ele deve conter detalhes adicionais, mas não cruciais. Por exemplo, se você estiver enviando uma mensagem automática, convém informar às pessoas que a mensagem não deve ser respondida. Não é possível adicionar emojis aqui.
• Botões (opcional)
  Existem dois tipos de botões que você pode configurar: resposta rápida e call to action (visitar o site e ligar para o número de telefone). O WhatsApp não permite mais de um tipo de botão em um modelo. 

O botão "Resposta rápida"

O botão "Resposta rápida" tem as seguintes características:

• São botões que só possuem texto
• O texto é limitado a 20 caracteres
• O WhatsApp permite que você tenha no máximo 3 botões em uma mensagem
• Quando alguém clica no botão, isso é interpretado como se a pessoa tivesse digitado esse texto

Com esses botões, você pode digitar o texto que quer exibir. Ter botões de resposta rápida é poderoso porque permite que você crie ações automatizadas com fluxos de mensagens com base nas respostas de seus clientes ao modelo. 

Botões de call to action

Existem dois tipos de botões de call to action: "visitar site" e "ligar para o número de telefone". Embora você possa escolher quais botões adicionar ao seu modelo, existem algumas restrições:

• Você pode ter os botões Ligar para o número de telefone e Visitar site no seu modelo
• Você não pode ter dois botões de ligar para o número de telefone ou dois botões de visitar site em seu modelo

Para o botão "Ligar", você escolhe o texto que quer exibir e adiciona um número de telefone. Ao selecionar esse botão, clientes terão a opção de ligar diretamente para esse número.

A opção "Visitar site" funciona de forma semelhante, exceto que, em vez de fazer uma chamada, ela direciona a pessoa para uma página da web. Se você olhar de perto, a URL que adicionamos tem uma variável. Aqui, a primeira parte da URL deve ser sempre a mesma, mas a segunda parte pode conter uma variável. Ao adicionar uma variável à URL, você pode enviar cada pessoa que recebe esse modelo para uma página diferente.

Processo de aprovação do modelo

O processo de aprovação pode levar até 48 horas. Isso ocorre porque alguns modelos são aprovados automaticamente usando IA, enquanto outros são revisados manualmente. 

O WhatsApp usa vários critérios para aprovar ou negar um modelo:

• Para cada modelo, você deve fornecer exemplos do que entrará nesse modelo. Se você disser que uma imagem será incluída nesse modelo, deverá fornecer uma imagem de demonstração. O mesmo conceito se aplica a todas as outras variáveis que você tem, seja texto ou algo como a variável na URL.
• O nome do modelo também é relevante para que o WhatsApp possa entender do que se trata o seu modelo.
• O conteúdo desempenha o maior papel no processo de tomada de decisão. Se você descobrir que tem um modelo rejeitado, consulte a seção abaixo para ver o que pode fazer para resolver isso.

Motivos pelos quais os modelos podem ser rejeitados

Abaixo estão alguns dos motivos mais comuns pelos quais um modelo pode ser rejeitado durante o processo de aprovação: 

• A categoria incorreta foi selecionada
  Este é o motivo mais comum pelo qual os modelos são rejeitados. Seus modelos devem se enquadrar em uma das duas categorias: Utilitário ou Marketing (deixando a Autenticação de lado por enquanto).
  
  Normalmente, nesses casos, você cria um modelo com a categoria Utilitário e vê que ele é rejeitado. Nesse caso, o WhatsApp considera que seu modelo tem conteúdo relacionado a tópicos de marketing, o que afeta seus custos operacionais, pois os modelos de marketing são mais caros do que os modelos utilitários.

• Formato incorreto
  Existem alguns detalhes que o WhatsApp regula. Por exemplo, seus modelos não podem terminar em uma variável (mas podem terminar com uma variável e um ponto). Outro detalhe é que você não pode ter variáveis consecutivas, por exemplo, "Olá {{1}}{{2}}".
  
  Se o seu modelo for muito amplo, é provável que seja rejeitado, pois o WhatsApp não consegue determinar para que está sendo usado. Estes são modelos como "Olá {{1}}". Nesse caso, você só precisa adicionar um pouco mais de detalhes para que o WhatsApp entenda para que o modelo foi projetado.

• Conteúdo suspeito
  Existem alguns detalhes que o WhatsApp regula. Por exemplo, seus modelos não podem terminar em uma variável (mas podem terminar com uma variável e um ponto). Outra é que você não pode ter variáveis consecutivas, por exemplo, "Olá {{1}}{{2}}".

Se o seu modelo for muito amplo, é provável que seja rejeitado, pois o WhatsApp não consegue determinar para que está sendo usado. Estes são modelos como "Olá {{1}}". Nesse caso, você só precisa adicionar um pouco mais de detalhes para que o WhatsApp entenda para que o modelo foi projetado.

• Produtos que vão contra os termos e condições
  Existem certos tipos de negócios que são regulamentados de forma mais rigorosa pelo WhatsApp. Por exemplo, conteúdo político, governamental ou mesmo sobre medicamentos.  Os termos e condições do WhatsApp listam categorias de produtos que são proibidas no conteúdo.
  
  Se sua empresa estiver listada lá, você não poderá usar o WhatsApp para fazer transações com esses produtos. As farmácias são um exemplo aqui. Vender medicamentos de qualquer tipo é contra os termos e condições, portanto, se você tiver modelos de marketing promovendo esses produtos, eles provavelmente serão rejeitados. No entanto, você pode continuar usando a mesma conta do WhatsApp para suporte, rastreamento de pedidos, atendimento ao cliente e muito mais.

Dicas para gerenciar modelos

Abaixo estão algumas dicas para ajudar você com a aprovação do modelo:

• Mantenha os modelos amplos e use variáveis para dar contexto e personalização
  Por exemplo, o modelo de fatura abaixo não pode ser usado novamente pois aborda algo muito específico:
  
  Olá {{1}}, estou escrevendo para dizer que tenho a fatura de maio (número 12345) pronta!
  
  
  Em vez disso, recomendamos transformar o mês e o número da fatura em variáveis para que você possa reutilizar o modelo para mais de uma mensagem de fatura:
  
  Olá {{1}}, estou escrevendo para informar que tenho a fatura de {{2}} (número {{3}}) pronta!
  

• Nomeie cada modelo de forma clara
  O nome do modelo é uma das variáveis que a Meta usa para decidir se aprova ou rejeita um modelo. Ele também ajuda você a lembrar para que serve o modelo ao visualizá-los em sua conta e ajuda a evitar nomes duplicados. 
  
  Recomendamos a prática de adicionar determinados agrupamentos no início do modelo com base no que faz sentido para sua empresa. Por exemplo, você pode dividi-lo por idioma ou área que usa o modelo. Com isso, um nome de modelo eficaz pode ser algo como "is_suporte_resposta_após_finalização"
  

Use iterações em seus modelos
Há dois motivos principais pelos quais recomendamos essa abordagem: taxas de aprovação e taxas de conversão.

Vamos olhar primeiro para a aprovação. Embora o WhatsApp não torne público seu método de aprovação ou rejeição de modelos, é possível que seu modelo não seja aprovado (na categoria pretendida) da primeira vez. Aqui, é relativamente fácil ajustar o conteúdo do seu modelo para se alinhar com seu objetivo de aumentar a taxa de aprovação. Por exemplo, se você tiver um modelo que mencione uma promoção, desconto, código, etc., o WhatsApp provavelmente o classificará como marketing, mesmo que o objetivo seja realmente transacional.

O segundo objetivo de iterar para aumentar a conversão segue os mesmos conceitos-chave. Aqui, é recomendável fazer duas coisas para aumentar sua taxa de conversão: pense no valor que você fornece ao seu cliente em potencial e na relevância desse valor (e você pode usar UTMs em seus modelos para rastreá-lo).

Por relevância, queremos dizer padrões de compra. Por exemplo, se tiver uma empresa que vende produtos geralmente direcionados a mulheres, mas percebe que tem compradores do sexo masculino, pode veicular campanhas antes do Dia dos Namorados, Dia das Mães, Natal, etc., bem como destacar no conteúdo como os produtos são bons presentes. Se sua campanha for voltada para mulheres, é provável que seja para elas nesse caso hipotético, por isso vale a pena destacar os benefícios do seu produto em uso.