Guia de modelos do WhatsApp

Um modelo do WhatsApp é uma mensagem pré-fabricada que você pode usar para se comunicar com clientes pelo WhatsApp. Antes usar os modelos para enviar mensagens a clientes, eles devem ser aprovados pela Meta. Os tipos de mensagens que você pode enviar com modelos incluem promoções, lembretes, atualizações, confirmações de pedidos e muito mais. 

Neste artigo, você aprenderá sobre os modelos do WhatsApp e o processo de aprovação.

Como funcionam os modelos do WhatsApp

Os modelos são necessários para iniciar uma conversa com clientes que não escreveram para você nas últimas 24 horas (ou nunca). Por exemplo, se alguém escrever para você hoje às 14h03, você terá até amanhã às 14h03 para responder, assim como faria em uma conversa normal do WhatsApp. Se a pessoa responder, o período de 24 horas será reiniciado.

Se a pessoa não responder até às 14h04, a conversa será "encerrada". Você precisará usar um modelo aprovado pelo WhatsApp para entrar em contato novamente. 

Antes de usar um modelo, ele deve estar em conformidade com [/nt]as políticas do WhatsApp e passar por aprovação. Saiba mais sobre modelos e o processo de aprovação da Meta.

Categorias de modelos do WhatsApp

Existem três categorias de modelos do WhatsApp:

• Utilidade
  Para mensagens transacionais, como confirmações de compra. Com esse tipo de mensagem, você pode enviar:
  • Documentos PDF, como faturas e extratos de conta
  • Imagens ou tutoriais em vídeo
  • Emojis para personalizar a mensagem
  • Variáveis para personalizar sua mensagem ou call to action
• Marketing
  Destinado a mensagens promocionais em massa, como notificar clientes sobre vendas, descontos e outras promoções relacionadas ao seu negócio. Ao criar seu modelo, você tem as seguintes opções:
  • Envio de documentos PDF, como orçamentos, ofertas etc.
  • Imagens ou vídeos promocionais
  • UTMs para rastrear suas campanhas de marketing do WhatsApp

  • Uso de variáveis para acionar mensagens com variáveis e URLs personalizadas

    No momento, não é possível enviar modelos de marketing do WhatsApp para clientes com número de telefone dos Estados Unidos. Para mais informações, consulte Limites de mensagens de modelo de Marketing por usuário.

• Autenticação
  Serve para enviar mensagens como códigos únicos. 

Como os modelos do WhatsApp são estruturados

Antes de adicionar conteúdo ao seu modelo, você precisa concluir as seguintes opções de configuração:

• Você precisará dar um nome ao modelo
• Selecione uma categoria para o modelo - Utilitário, Marketing ou Autenticação
• O idioma que você usará para o conteúdo do modelo
  
  

Em seguida, adicione o conteúdo. Isso é dividido em quatro partes:

• Cabeçalho (opcional)
  Use esta opção para adicionar texto com variáveis, uma imagem ou um vídeo ao topo da sua mensagem.
• Corpo (obrigatório)
  O texto completo que você adicionará ao seu modelo. Você pode usar emojis e inserir variáveis no texto.
• Rodapé (opcional)
  O rodapé aparece em texto cinza na parte inferior da sua mensagem. Ele deve conter detalhes adicionais, mas não cruciais. Por exemplo, se você estiver enviando uma mensagem automatizada, pode ser interessante informar aos clientes que não precisam responder. Não é possível adicionar emojis aqui.
• Botões (opcional)
  Há dois tipos de botões que você pode configurar: Resposta Rápida e call-to-action (Visitar Site e Ligar para Número de Telefone). O WhatsApp não suporta mais de um tipo de botão por modelo.

O botão "Resposta rápida"

O botão "Resposta rápida" tem as seguintes características:

• São botões que só possuem texto
• O texto é limitado a 20 caracteres
• O WhatsApp permite que você tenha no máximo 3 botões em uma mensagem
• Quando alguém clica no botão, isso é interpretado como se a pessoa tivesse digitado esse texto

Com esses botões, você pode digitar o texto que quer exibir. Os botões de resposta rápida são poderosos porque permitem ações automatizadas e fluxos de mensagens com base nas respostas dos seus clientes ao modelo.

Botões de call to action

Existem dois tipos de botões de call to action: "visitar site" e "ligar para o número de telefone". Embora você possa escolher quais botões adicionar ao seu modelo, existem algumas restrições:

• Você pode ter os botões Ligar para o número de telefone e Visitar site no seu modelo
• Você não pode ter dois botões de ligar para o número de telefone ou dois botões de visitar site em seu modelo

Para o botão "Ligar", selecione o texto que deseja exibir e insira um número de telefone. Quando o cliente selecionar esse botão, será solicitado que ligue diretamente para esse número.

A opção "Visitar site" funciona de forma semelhante, exceto que, em vez de fazer uma chamada, ela direciona a pessoa para uma página da web. Se você olhar de perto, a URL que adicionamos tem uma variável. Aqui, a primeira parte da URL deve ser sempre a mesma, mas a segunda parte pode conter uma variável. Ao adicionar um parâmetro de consulta ao URL, você pode direcionar cada destinatário deste modelo para uma página diferente.

Processo de aprovação do modelo

O processo de aprovação pode levar até 48 horas. Isso ocorre porque alguns modelos são aprovados automaticamente usando IA, enquanto outros são revisados manualmente. 

O WhatsApp usa vários critérios para aprovar ou negar um modelo:

• Para cada modelo, você deve fornecer exemplos do que entrará nesse modelo. Se você disser que uma imagem será incluída nesse modelo, deverá fornecer uma imagem de demonstração. O mesmo conceito se aplica a todas as outras variáveis que você tem, seja texto ou algo como a variável na URL.
• O nome do modelo também é relevante para que o WhatsApp possa entender do que se trata o seu modelo.
• O conteúdo desempenha o maior papel no processo de tomada de decisão. Se você tiver um modelo rejeitado, consulte a seção abaixo para saber como resolver o problema.

Motivos pelos quais os modelos podem ser rejeitados

Abaixo estão alguns dos motivos mais comuns pelos quais um modelo pode ser rejeitado durante o processo de aprovação: 

• Categoria incorreta selecionada
  Esse é o motivo mais comum para a rejeição de modelos. Seus modelos precisam se enquadrar em uma de duas categorias: Utilidade ou Marketing (deixando Autenticação de lado por enquanto).
  
  Normalmente, nesses casos, você cria um modelo com a categoria de utilidade e ele acaba sendo rejeitado. Nesse caso, o WhatsApp considera que seu modelo é relacionado a Marketing, o que afeta seus custos operacionais, já que modelos de Marketing são mais caros do que modelos de Utilidade.

• Formato incorreto
  Existem alguns detalhes que o WhatsApp regula. Por exemplo, seus modelos não podem terminar em uma variável (mas podem terminar com uma variável e um ponto). Outro é que não é possível ter variáveis consecutivas, por exemplo, "Olá {{1}}{{2}}."
  
  Se o seu modelo for muito amplo, é provável que seja rejeitado porque o WhatsApp não consegue determinar como ele está sendo usado. Estes são modelos como "Olá {{1}}". Nesse caso, você só precisa adicionar um pouco mais de detalhes para que o WhatsApp entenda para que o modelo foi projetado.

• Conteúdo suspeito
  Há alguns detalhes que o WhatsApp regula. Por exemplo, seus modelos não podem terminar em uma variável (mas podem terminar com uma variável e um ponto). Outra é que você não pode ter variáveis consecutivas, por exemplo, "Olá {{1}}{{2}}".

Se o seu modelo for muito amplo, é provável que seja rejeitado porque o WhatsApp não consegue determinar como ele está sendo usado. Estes são modelos como "Olá {{1}}". Nesse caso, você só precisa adicionar um pouco mais de detalhes para que o WhatsApp entenda para que o modelo foi projetado.

• Produtos que violam os termos e condições
  Certos tipos de negócios são regulamentados de forma mais rigorosa pelo WhatsApp. Por exemplo, político, governamental ou até medicamentos. Os termos e condições do WhatsApp listam categorias de produtos proibidos no conteúdo.
  
  Se o seu negócio estiver listado lá, você não pode usar o WhatsApp para transacionar esses produtos. As farmácias são um exemplo aqui. A venda de qualquer tipo de droga viola os termos e condições, portanto, se você tiver modelos de Marketing que promovam esses produtos, eles provavelmente serão rejeitados. No entanto, você pode continuar usando a mesma conta do WhatsApp para suporte, rastreamento de pedidos, atendimento ao cliente e muito mais.

Dicas para gerenciar modelos

Abaixo estão algumas dicas para ajudar você com a aprovação do modelo:

• Mantenha os modelos abrangentes e use variáveis para dar contexto e personalização a eles
  Por exemplo, o modelo de fatura abaixo não é reutilizável porque aborda algo muito específico:
  
  Olá {{1}}, estou escrevendo para informar que a fatura de maio (número 12345) está pronta.
  
  Em vez disso, recomendamos transformar o mês e o número da fatura em variáveis para que você possa reutilizar o modelo em mais de uma mensagem de fatura:
  
  Olá {{1}}, estou escrevendo para informar que a fatura de {{2}} (número {{3}}) está pronta.
  

• Nomeie cada modelo com clareza
  O nome do modelo é uma das variáveis que a Meta usa para decidir se aprova ou rejeita um modelo. Isso também ajuda a lembrar para que serve cada modelo ao visualizá-los na sua conta e evita nomes duplicados.
  
  Como prática recomendada, sugerimos adicionar determinados agrupamentos no início do modelo com base no que faz sentido para o seu negócio. Por exemplo, você pode dividi-lo por idioma ou área que usa o modelo. Com isso, um nome de modelo eficaz pode ser algo como "is_support_reply_after_end"
  

Itere nos seus modelos
Há dois motivos principais pelos quais recomendamos essa abordagem: taxas de aprovação e taxas de conversão.

Vamos primeiro analisar a aprovação. Embora o WhatsApp não torne público seu processo de aprovação ou rejeição, seu modelo pode não ser aprovado (na categoria desejada) na primeira tentativa. Aqui, é relativamente fácil ajustar o conteúdo do seu modelo para se alinhar com seu objetivo de aumentar a taxa de aprovação. Por exemplo, se um modelo mencionar uma promoção, desconto, código ou oferta semelhante, o WhatsApp provavelmente o classificará como marketing, mesmo que o objetivo seja transacional.

O segundo objetivo de iterar para aumentar a conversão segue os mesmos conceitos principais. Aqui, recomendamos fazer duas coisas para aumentar sua taxa de conversão: considere o valor que você oferece ao seu cliente em potencial e avalie a relevância disso (você pode usar UTMs nos seus modelos para rastreá-la).

Por relevância, entendemos os padrões de compra. Por exemplo, se você tem um negócio que vende produtos voltados principalmente para mulheres, mas percebe compradores do sexo masculino, pode criar campanhas antes do Dia dos Namorados, do Dia das Mães e do Natal, e focar o conteúdo desses modelos em como o produto é um ótimo presente. Se a sua campanha é voltada para mulheres, é mais provável que ressoe com elas nesse caso hipotético, então vale a pena destacar os benefícios do seu produto em uso.