Com a funcionalidade de WhatsApp da ActiveCampaign, você pode enviar automaticamente pesquisas de satisfação do cliente (CSAT) quando uma conversa termina.
Este artigo explica como configurar pesquisas de C-SAT, ajustar as configurações e interpretar os resultados.
Observação
- As conversas do WhatsApp precisam ser marcadas como "Resolvidas" para enviar uma pesquisa de CSAT
- A configuração "Pesquisa CSAT" se aplica a todas as conversas do WhatsApp
- Cada opção de resposta da pesquisa recebe automaticamente uma porcentagem com base no número de opções, com uma pontuação de 0,1 a 1 no relatório final.
Criar e enviar uma pesquisa de C-SAT
Em sua conta da ActiveCampaign:
- Clique em WhatsApp > Configurações.
- Selecione "Configurações da caixa de entrada."
- Clique no botão de alternância para "Enviar automaticamente a pergunta de satisfação do cliente após a conversa?""
- A opção CSAT vai expandir, permitindo que você configure a pesquisa:
- Digite sua mensagem ou a pergunta que deseja fazer aos clientes, como "Nos ajude a melhorar!" Como você descreveria o atendimento que recebeu hoje?""
- No próximo campo, forneça um texto de exemplo, como "Ver opções" ou "Selecionar uma opção"
- Digite as opções de resposta nos campos fornecidos ou use a lista pré-preenchida
- Clique no "X" nas opções de resposta que não quer usar
- Clique em "Add option" para adicionar mais respostas. Você pode ter até dez opções
- Forneça uma mensagem de validação de resposta, como "Infelizmente, não reconhecemos essa resposta." Responda selecionando uma das opções do menu"
- Opcional: defina o número máximo de tentativas de resposta. Se um contato ou lead atingir esse limite, a conversa será encerrada. Observação: Ativar esta opção expande um menu onde você pode definir o número de tentativas e encerrar a conversa após um número definido de horas
- Clique em "Save Changes"
Agora, uma pesquisa de CSAT vai aparecer automaticamente na tela do contato quando a conversa for marcada como "Encerrada."
Quando a opção de pesquisa CSAT está ativada, o status da conversa aparece como "Resolvido" em vez de "Fechado". Se você concluir uma conversa, precisará atualizar manualmente o status da conversa para "Resolvida" para acionar a pesquisa. Se não quiser enviar a pesquisa, clique no "X" para cancelar. Quando o contato enviar a pesquisa, o status da conversa será atualizado automaticamente para "Fechado".
Ver pontuações de CSAT
Você pode ver as pontuações de CSAT nos seus relatórios do WhatsApp:
- Página de relatórios de conversas (Resumo) - Se uma pesquisa de CSAT estiver ativada, a pontuação aparecerá em "Classificação média." Você pode acessar esse relatório clicando em Visão geral em Relatórios na seção WhatsApp da sua conta ou clicando em WhatsApp > Visão geral na seção Relatórios da sua conta.
- Relatório de detalhes - se uma pesquisa CSAT estiver ativada, você verá uma coluna CSAT na tabela de métricas. Para acessar esse relatório, clique em Detalhes em Relatórios na seção WhatsApp da sua conta ou em WhatsApp > Detalhes na seção Relatórios da sua conta