Mit ActiveCampaign können Sie WhatsApp-Unterhaltungen automatisch Ihren Agents zuweisen, sodass Kundenanfragen schnell und effizient bearbeitet werden. Indem Sie Teams einrichten und den Schritt „Team“ in einem WhatsApp-Flow verwenden, können Sie Ihren Support-Prozess effizienter gestalten und Ihren Kundinnen und Kunden einen besseren Service bieten.
Dieser Artikel erklärt, wie Sie ein Team erstellen, welche Zuweisungsstrategien verfügbar sind, und wie Sie den Schritt „Team zuweisen“ in einem Flow verwenden.
Was sind Teams?
Mit Teams können Sie Agents nach Rolle oder Abteilung gruppieren, zum Beispiel Support, Vertrieb oder Technischer Support. Indem Sie Agenten in Teams organisieren, können Sie die Zuweisung von Konversationen optimieren und sicherstellen, dass Anfragen an die richtigen Personen weitergeleitet werden.
Ein Team erstellen
Über Ihr ActiveCampaign-Konto:
- Klicken Sie im linken Menü auf WhatsApp > Einstellungen.
- Klicken Sie auf „Teams“.
- Klicken Sie auf die Schaltfläche „+ Neues Team“.
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Vervollständigen Sie die Informationen auf der nächsten Seite, einschließlich:
- Teamname – zum Beispiel Marketing, Vertrieb usw.
- Benutzer & Berechtigungen – Wählen Sie einen Namen aus der Dropdown-Liste aus oder geben Sie ihn ein in das dafür vorgesehene Feld. Diese Benutzer sind Teil des Teams, das Sie erstellen
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Wählen Sie eine Zuordnungsstrategie aus – Sie können zwischen Reihenfolge, geringster Auslastung oder der Standardeinstellung wählen:
- Round Robin – weist Benutzern abwechselnd Aufgaben zu, beginnend beim ersten bis zum letzten und dann wieder zurück zum ersten
- Am wenigsten ausgelastet – weist den Benutzer mit den aktuell wenigsten aktiven Konversationen zu (solche mit dem Status „Neu“ oder „In Bearbeitung“
- Benutzerstandard: Weist immer denselben Benutzer zu. Wenn Sie diese Option auswählen, wird ein Drop-down-Menü angezeigt, in dem Sie die Standardzuweisung auswählen können.
- Optional – klicken Sie auf den Umschalter zur Neuzuweisung, um ihn in die Position „Ein“ zu versetzen (nur verfügbar, wenn Sie „Round Robin“ oder „Least Busy“ auswählen). Diese Option weist die Konversation einer anderen Person zu, wenn der ursprüngliche Agent die Konversation innerhalb eines von Ihnen festgelegten Zeitraums nicht beantworten konnte.
- Klicken Sie auf die Schaltfläche „Erstellen“.
Ihre neue wird auf der Teamseite angezeigt. Von hier aus können Sie das Team aktualisieren oder löschen.
Den Schritt „Team“ in einem WhatsApp-Flow verwenden
Sie können den Schritt „Team“ in WhatsApp-Flows verwenden, um Konversationen je nach gewählter Zuweisungsstrategie automatisch einem Team zuzuweisen. So richten Sie es ein:
- Klicken Sie im linken Menü auf WhatsApp > Messaging Flows.
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Bearbeiten Sie einen neuen Messaging Flow.
- Wenn Sie einen Flow bearbeiten, klicken Sie auf einen Flow > Aktualisieren > Schritte. Klicken Sie im Builder auf einen Knoten (+), an dem Sie die Aktion platzieren möchten. Es erscheint ein modales Fenster. Klicken Sie auf die Option „Team“ und anschließend auf die Schaltfläche „Hinzufügen“.
- Wenn Sie einen neuen Flow erstellen, klicken Sie auf „New Messaging Flow“. Geben Sie Ihrem Flow einen kurzen, aussagekräftigen Namen und richten Sie dann den Trigger ein. Klicken Sie auf „Steps“, um zum Flow‑Builder zu wechseln. Erfahren Sie mehr über das Erstellen von WhatsApp-Flows
- Fügen Sie Ihrem Flow den Schritt „Team“ hinzu.
- Im daraufhin angezeigten „Team“-Modal:
- Klicken Sie auf das Stiftsymbol und geben Sie Ihrem Schritt einen Namen. Wir empfehlen, kurze, eindeutige und aussagekräftige Namen zu verwenden
- Wählen Sie das Team aus, dem die Konversation zugewiesen werden soll
- Optional – Konversations- und Kontakt-Tags hinzufügen:
- Klicken Sie auf den Schalter „Tags anhängen?“, um zusätzliche Konversations- oder Kontakt-Tags hinzuzufügen. Beachten Sie, dass alle bestehenden Tags ersetzt werden, wenn Sie diese Umschaltfläche nicht aktivieren.
- Klicken Sie auf das Dropdown-Menü für Gesprächs-Tags und scrollen Sie oder geben Sie die Tag(s) ein, die Sie verwenden möchten
- Klicken Sie auf das Dropdown-Menü für Kontakt-Tags und scrollen Sie oder geben Sie die Tags ein, die Sie verwenden möchten
- Sobald Sie Ihren Flow fertig erstellt haben, klicken Sie auf die Schaltfläche „Veröffentlichen“, um den Flow zu aktivieren.
Definieren Sie eine erweiterte Zuweisungslogik in Ihrem WhatsApp-Flow
Möglicherweise möchten Sie Ihrem Flow eine erweiterte Zuweisungslogik hinzufügen. Sie können zum Beispiel:
Bedingte Schritte hinzufügen (optional)
Wenn Sie Konversationen basierend auf bestimmten Bedingungen zuweisen möchten, fügen Sie „Bedingte“ Schritte vor dem Schritt zur Team‑Zuweisung hinzu. Konfigurieren Sie Bedingungen, um bestimmte Kriterien zu prüfen, zum Beispiel den Inhalt der Unterhaltung oder die Eigenschaften des Kontakts.
Weitere Schritte hinzufügen
Sie können weitere Schritte vor oder nach dem Schritt „Team“ hinzufügen, um einen komplexeren Flow zu erstellen. Sie können zum Beispiel „Nachricht“-Schritte hinzufügen, um Antworten zu senden, oder „Update Contact“-Schritte, um zusätzliche Informationen zu speichern.
Beispiel-Flow-Struktur
Ihr Flow könnte in etwa so aussehen:
- Auslöser: Jede eingehende Nachricht.
- Bedingter Schritt (optional): Auf bestimmte Kriterien prüfen.
- Nachrichtenschritt (optional): Senden Sie eine Antwort an den Benutzer.
- Schritt „Kontakt aktualisieren“ (optional): Zusätzliche Informationen zum Kontakt speichern.
- Team-Schritt zuweisen: Weisen Sie die Konversation dem entsprechenden Team zu