Un modèle WhatsApp est un message prédéfini que vous pouvez utiliser pour communiquer avec vos clients via WhatsApp. Avant de les utiliser pour envoyer des messages aux clients, ils doivent être approuvés par Meta . Les types de messages que vous pouvez envoyer avec des modèles incluent des promotions, des rappels, des mises à jour, des confirmations de commande, etc.
Dans cet article, vous découvrirez les modèles WhatsApp et le processus d'approbation.
Remarque
Les images de cet article proviennent de Hilos, une société que nous avons récemment acquise pour apporter une automatisation WhatsApp native et des expériences conversationnelles plus riches, élargissant ainsi notre plateforme d'automatisation du marketing. Nous fournirons des captures d'écran mises à jour dès qu'elles seront prêtes ; cependant, l'expérience est similaire. Pour plus de documentation sur le produit, visitez le centre d'aide Hilos .
Découvrez comment créer un modèle pour WhatsApp.
Comment fonctionnent les modèles WhatsApp
Des modèles sont nécessaires pour démarrer une conversation avec un client qui ne vous a pas écrit au cours des dernières 24 heures (ou jamais). Par exemple, si un client vous écrit aujourd'hui à 14h03, vous avez jusqu'à demain à 14h03 pour lui répondre, comme vous le feriez dans une conversation WhatsApp normale. Si le client répond, le délai de 24 heures recommence.
Si le client ne vous répond pas avant 14h04, la conversation sera « close ». Vous devrez utiliser un modèle approuvé par WhatsApp pour les recontacter.
Avant de pouvoir utiliser un modèle, il doit être conforme aux politiques WhatsApp et subir un processus d'approbation. En savoir plus sur les modèles et le processus d'approbation de Meta .
Catégories de modèles WhatsApp
Il existe trois catégories de modèles WhatsApp :
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Utilitaire
Ceci est destiné aux messages transactionnels, tels que les confirmations d'achat. Avec ce type de message, vous pouvez envoyer :- Documents PDF, tels que factures et relevés de compte
- Images ou tutoriels vidéo
- Emojis pour personnaliser le message
- Variables pour personnaliser votre message ou appel à l'action
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Marketing
Ceci est destiné aux messages promotionnels de masse, tels que la notification des clients sur les ventes, les remises et autres utilisations promotionnelles liées à votre entreprise. Lorsque vous créez votre modèle, vous disposez des options suivantes :- Envoi de documents PDF tels que des devis, des offres, etc.
- Images ou vidéos promotionnelles
- UTM pour suivre vos campagnes marketing WhatsApp
- Utilisation de variables pour déclencher des messages avec des variables personnalisées et des URL
Il n'est actuellement pas possible d'envoyer des modèles marketing WhatsApp aux clients disposant d'un numéro de téléphone aux États-Unis. Pour plus d'informations, veuillez consulter Limites des messages des modèles marketing par utilisateur .
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Authentification
Ceci permet d'envoyer des messages tels que des codes à usage unique.
Comment les modèles WhatsApp sont structurés
Avant d’ajouter du contenu à votre modèle, vous devez compléter les options de configuration suivantes :
- Vous devrez donner un nom au modèle
- Sélectionnez une catégorie pour le modèle : Utilitaire, Marketing ou Authentification
- La langue que vous utiliserez pour le contenu du modèle
Ensuite, vous ajouterez le contenu. Celui-ci est divisé en quatre parties :
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En-tête (facultatif)
Vous pouvez utiliser cette option pour ajouter du texte avec des variables, une image ou une vidéo en haut de votre message. -
Corps (obligatoire)
Le texte complet que vous ajouterez à votre modèle. Vous pouvez utiliser des émojis et insérer des variables dans votre texte. -
Pied de page (facultatif)
Le pied de page apparaît en texte gris au bas de votre message. Cela devrait contenir des détails supplémentaires, mais non critiques. Par exemple, si vous envoyez un message automatisé, vous souhaiterez peut-être informer les clients qu'ils ne doivent pas y répondre. Il n'est pas possible d'ajouter des emojis ici. -
Boutons (facultatif)
Il existe deux types de boutons que vous pouvez configurer : Réponse rapide et appel à l'action (Visiter le site Web et Appeler le numéro de téléphone). WhatsApp n'autorise pas plus d'un type de bouton dans un modèle.
Le bouton « Réponse rapide »
Le bouton « Réponse rapide » présente les caractéristiques suivantes :
- Ce sont des boutons qui ne contiennent que du texte
- Le texte est limité à 20 caractères
- WhatsApp vous permet d'avoir un maximum de 3 boutons dans un message
- Lorsqu'un utilisateur clique sur le bouton, cela est interprété comme si l'utilisateur avait tapé ce texte
Avec ces boutons, vous pouvez taper le texte que vous souhaitez afficher. Disposer de boutons de réponse rapide est puissant car cela vous permet de créer des actions automatisées avec des flux de messagerie basés sur les réponses de vos clients au modèle.
Boutons d'appel à l'action
Il existe deux types de boutons d'appel à l'action : « Visiter le site Web » et « Appeler le numéro de téléphone ». Bien que vous puissiez choisir les boutons à ajouter à votre modèle, il existe certaines restrictions :
- Vous pouvez avoir un bouton Appeler un numéro de téléphone et Visiter le site Web dans votre modèle
- Vous ne pouvez pas avoir deux boutons d'appel de numéro de téléphone ou deux boutons de visite de site Web dans votre modèle.
Pour le bouton « Appeler », vous choisissez le texte que vous souhaitez afficher et ajoutez un numéro de téléphone. Lorsque votre client sélectionne ce bouton, il aura la possibilité d'appeler directement ce numéro.
L'option « Visiter le site Web » fonctionne de manière similaire, sauf qu'au lieu de passer un appel, elle dirige la personne vers une page Web. Si vous regardez attentivement, l’URL que nous avons ajoutée comporte une variable. Ici, la première partie de l'URL doit toujours être la même, mais la deuxième partie peut contenir une variable. En ajoutant une variable à l'URL, vous pouvez envoyer chaque personne qui reçoit ce modèle vers une page différente.
Processus d'approbation des modèles
Le processus d’approbation peut prendre jusqu’à 48 heures. Cela est dû au fait que certains modèles sont automatiquement approuvés à l’aide de l’IA, tandis que d’autres sont examinés manuellement.
WhatsApp utilise plusieurs critères pour approuver ou refuser un modèle :
- Pour chaque modèle, vous devez fournir des exemples de ce qui sera inclus dans ce modèle. Si vous indiquez qu'une image sera incluse dans ce modèle, vous devez fournir une image de démonstration. Le même concept s'applique à toutes les autres variables dont vous disposez, qu'il s'agisse de texte ou de quelque chose comme la variable dans l'URL.
- Le nom du modèle est également pertinent pour que WhatsApp puisse comprendre de quoi parle votre modèle.
- Le contenu joue le rôle le plus important dans le processus de prise de décision. Si vous constatez que votre modèle est rejeté, vous pouvez consulter la section ci-dessous pour voir ce que vous pouvez faire pour résoudre le problème.
Raisons pour lesquelles les modèles peuvent être rejetés
Vous trouverez ci-dessous quelques-unes des raisons les plus courantes pour lesquelles un modèle peut être rejeté lors du processus d’approbation :
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Une catégorie incorrecte a été sélectionnée
C'est la raison la plus courante pour laquelle les modèles sont rejetés. Vos modèles doivent appartenir à l'une des deux catégories suivantes : Utilitaire ou Marketing (en laissant de côté l'authentification pour le moment).
En règle générale, dans ces cas, vous créez un modèle avec la catégorie utilitaire, puis vous constatez qu'il est rejeté. Dans ce cas, WhatsApp considère que votre modèle contient du contenu lié à des sujets marketing, ce qui a un impact sur vos coûts d'exploitation, car les modèles marketing sont plus chers que les modèles utilitaires.
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Format incorrect
Il y a quelques détails que WhatsApp régule. Par exemple, vos modèles ne peuvent pas se terminer par une variable (mais ils peuvent se terminer par une variable et un point). Une autre raison est que vous ne pouvez pas avoir de variables consécutives, par exemple, « Bonjour {{1}} {{2}} ».
Si votre modèle est trop large, il risque d'être rejeté, car WhatsApp n'est pas en mesure de déterminer à quoi il sert. Ce sont des modèles comme « Bonjour {{1}} ». Dans ce cas, il vous suffit d'ajouter un peu plus de détails pour que WhatsApp comprenne à quoi sert le modèle.
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Contenu suspect
Il y a quelques détails que WhatsApp réglemente. Par exemple, vos modèles ne peuvent pas se terminer par une variable (mais ils peuvent se terminer par une variable et un point). Une autre raison est que vous ne pouvez pas avoir de variables consécutives, par exemple, « Bonjour {{1}} {{2}} ».
Si votre modèle est trop large, il risque d'être rejeté, car WhatsApp n'est pas en mesure de déterminer à quoi il sert. Ce sont des modèles comme « Bonjour {{1}} ». Dans ce cas, il vous suffit d'ajouter un peu plus de détails pour que WhatsApp comprenne à quoi sert le modèle.
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Produits qui vont à l'encontre des conditions générales
Certains types d'entreprises sont plus strictement réglementés par WhatsApp. Par exemple, politique, gouvernemental ou même médical. Les conditions générales de WhatsApp répertorient les catégories de produits dont le contenu est interdit.
Si votre entreprise y est répertoriée, cela signifie que vous ne pouvez pas utiliser WhatsApp pour effectuer des transactions avec ces produits. Les pharmacies en sont un exemple. La vente de médicaments de toute sorte est contraire aux conditions générales. Par conséquent, si vous avez des modèles marketing faisant la promotion de ces produits, ils seront probablement rejetés. Cependant, vous pouvez continuer à utiliser le même compte WhatsApp pour l'assistance, le suivi des commandes, le service client, etc.
Conseils pour la gestion des modèles
Vous trouverez ci-dessous quelques conseils pour vous aider à approuver les modèles :
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Gardez les modèles larges et utilisez des variables pour leur donner du contexte et de la personnalisation
Par exemple, le modèle de facture ci-dessous n'est pas réutilisable car il traite d'un sujet très spécifique :
Bonjour {{1}}, je vous écris pour vous informer que la facture de mai (numéro 12345) est prête !
Nous vous recommandons plutôt de transformer le mois et le numéro de facture en variables afin de pouvoir réutiliser le modèle pour plusieurs messages de facture :
Bonjour {{1}}, je vous écris pour vous informer que la facture de {{2}} (numéro {{3}} ) est prête !
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Nommez clairement chaque modèle
Le nom du modèle est l'une des variables que Meta utilise pour décider d'approuver ou de rejeter un modèle. Cela vous aide également à vous souvenir de l'utilité du modèle lorsque vous le consultez dans votre compte et vous aide à éviter les noms en double.
En tant que meilleure pratique, nous vous recommandons d'ajouter certains regroupements au début du modèle en fonction de ce qui convient à votre entreprise. Par exemple, vous pouvez le diviser par langue ou par zone qui utilise le modèle. Avec cela, un nom de modèle efficace pourrait être quelque chose comme « is_support_reply_after_end »
Itérez sur vos modèles
Il y a deux raisons principales pour lesquelles nous recommandons cette approche : les taux d'approbation et les taux de conversion.
Examinons d'abord l'approbation. Bien que WhatsApp ne rende pas publique sa méthode d'approbation ou de rejet des modèles, il est possible que votre modèle ne soit pas approuvé (dans la catégorie souhaitée) la première fois. Ici, il est relativement facile d’ajuster le contenu de votre modèle pour l’aligner sur votre objectif d’augmentation du taux d’approbation. Par exemple, si vous avez un modèle qui mentionne une promotion, une remise, un code, etc., WhatsApp le classera très probablement comme du marketing, même si l'objectif est en réalité transactionnel.
Le deuxième objectif de l'itération pour augmenter la conversion suit les mêmes concepts clés. Ici, il est recommandé de faire deux choses pour augmenter votre taux de conversion : penser à la valeur que vous apportez à votre prospect et à la pertinence de cette valeur (et vous pouvez utiliser les UTM dans vos modèles pour la suivre).
Par pertinence, nous entendons les habitudes d'achat. Par exemple, si vous avez une entreprise qui vend des produits généralement destinés aux femmes, mais que vous remarquez que vous avez des acheteurs masculins, vous pouvez lancer des campagnes avant la Saint-Valentin, la fête des Mères, Noël, etc., et concentrer le contenu de ces modèles sur la qualité de ce produit en tant que cadeau. Si votre campagne s'adresse aux femmes, il est plus probable qu'elle leur soit destinée dans ce cas hypothétique, il est donc utile de souligner les avantages de votre produit en cours d'utilisation.