Un modèle WhatsApp est un message prédéfini que vous pouvez utiliser pour communiquer avec vos clients via WhatsApp. Avant de les utiliser pour envoyer des messages à vos clients, ils doivent être approuvés par Meta. Les types de messages que vous pouvez envoyer avec des modèles comprennent les promotions, les rappels, les mises à jour, les confirmations de commande, et bien plus encore.
Dans cet article, vous découvrirez les modèles WhatsApp et le processus d'approbation.
Fonctionnement des modèles WhatsApp
Les modèles sont obligatoires pour démarrer une conversation avec un client qui ne vous a pas écrit au cours des dernières 24 heures (ou jamais). Par exemple, si un client vous écrit aujourd'hui à 14 h 03, vous avez jusqu'au lendemain à 14 h 03 pour répondre, comme vous le feriez dans une conversation WhatsApp normale. Si le client répond, la période de 24 heures recommence.
Si le client ne vous répond pas avant 14 h 04, la conversation sera « fermée ». Vous devrez utiliser un modèle approuvé par WhatsApp pour les contacter à nouveau.
Avant de pouvoir utiliser un modèle, celui-ci doit être conforme aux [/nt]politiques de WhatsApp et faire l'objet d'une approbation. En savoir plus sur les modèles et le processus d'approbation de Meta.
Catégories de modèles WhatsApp
Il existe trois catégories de modèles WhatsApp :
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Utilitaire
Ceci est destiné aux messages transactionnels, tels que les confirmations d'achat. Avec ce type de message, vous pouvez envoyer :- Documents PDF, tels que les factures et les relevés de compte
- Images ou tutoriels vidéo
- Des emojis pour personnaliser le message
- Variables pour personnaliser votre message ou votre appel à l'action
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Marketing
Cette catégorie est destinée aux messages promotionnels de masse, tels que la notification de ventes, de remises et d'autres utilisations promotionnelles liées à votre entreprise. Lorsque vous créez votre modèle, vous disposez des options suivantes :- Envoi de documents PDF tels que des devis, des offres, etc.
- Images ou vidéos promotionnelles
- UTM pour le suivi de vos campagnes marketing WhatsApp
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Utiliser des variables pour déclencher des messages avec des variables personnalisées et des URL
Il n'est actuellement pas possible d'envoyer des modèles de marketing WhatsApp à des clients ayant un numéro de téléphone américain. Pour plus d'informations, veuillez consulter Limites des messages de modèle Marketing par utilisateur.
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Authentification
Ceci est destiné à l'envoi de messages tels que des codes à usage unique.
Structure des modèles WhatsApp
Avant d'ajouter du contenu à votre modèle, vous devez compléter les options de configuration suivantes :
- Vous devez donner un nom au modèle
- Sélectionnez une catégorie pour le modèle - Utilitaire, Marketing ou Authentification
- La langue que vous utiliserez pour le contenu du modèle
Ensuite, vous allez ajouter le contenu. Ceci est divisé en quatre parties :
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En-tête (facultatif)
Vous pouvez utiliser cette option pour ajouter du texte avec des variables, une image ou une vidéo en haut de votre message. -
Corps (obligatoire)
Le texte complet que vous ajouterez à votre modèle. Vous pouvez utiliser des emojis et insérer des variables dans votre texte. -
Pied de page (facultatif)
Le pied de page apparaît en texte gris au bas de votre message. Ceci doit contenir des informations supplémentaires, mais non essentielles. Par exemple, si vous envoyez un message automatisé, vous pouvez informer vos clients de ne pas y répondre. Il n'est pas possible d'ajouter des emojis ici. -
Boutons (facultatif)
Il existe deux types de boutons que vous pouvez configurer : Réponse rapide et appel à l'action (Visiter le site web et Appeler un numéro de téléphone). WhatsApp ne prend pas en charge plus d'un type de bouton par modèle.
Le bouton « Réponse rapide »
Le bouton « Réponse rapide » présente les caractéristiques suivantes :
- Ce sont des boutons qui ne contiennent que du texte
- Le texte est limité à 20 caractères
- WhatsApp vous permet d'avoir un maximum de 3 boutons dans un message
- Lorsqu'un utilisateur clique sur le bouton, cela est interprété comme si l'utilisateur avait saisi ce texte
Grâce à ces boutons, vous pouvez saisir le texte que vous souhaitez afficher. Les boutons de réponse rapide sont très efficaces, car ils permettent d'automatiser des actions et des flux de messages en fonction des réponses de vos clients au modèle.
Boutons d'appel à l'action
Il existe deux types de boutons d'appel à l'action : « Visiter le site web » et « Appeler un numéro de téléphone ». Bien que vous puissiez choisir les boutons à ajouter à votre modèle, certaines restrictions s'appliquent :
- Vous pouvez avoir des boutons Appeler un numéro de téléphone et Visiter le site web dans votre modèle
- Vous ne pouvez pas avoir deux boutons d'appel téléphonique ou deux boutons de visite de site web dans votre modèle
Pour le bouton « Appel », sélectionnez le texte que vous souhaitez afficher et saisissez un numéro de téléphone. Lorsque votre client clique sur ce bouton, il sera invité à appeler ce numéro directement.
L'option « Visiter le site web » fonctionne de manière similaire, à la différence qu'au lieu de passer un appel, elle dirige la personne vers une page web. Si vous regardez attentivement, l'URL que nous avons ajoutée contient une variable. Ici, la première partie de l'URL doit toujours être identique, mais la seconde partie peut contenir une variable. En ajoutant un paramètre de requête à l'URL, vous pouvez rediriger chaque destinataire de ce modèle vers une page différente.
Processus d'approbation des modèles
Le processus d'approbation peut prendre jusqu'à 48 heures. Cela s'explique par le fait que certains modèles sont automatiquement approuvés par l'IA, tandis que d'autres sont examinés manuellement.
WhatsApp utilise plusieurs critères pour approuver ou refuser un modèle :
- Pour chaque modèle, vous devez fournir des exemples de ce qui sera inclus dans ce modèle. Si vous indiquez qu'une image sera incluse dans ce modèle, vous devez fournir une image de démonstration. Le même concept s'applique à toutes les autres variables que vous avez, qu'il s'agisse de texte ou d'un élément tel que la variable dans l'URL.
- Le nom du modèle est également important pour que WhatsApp puisse comprendre le sujet de votre modèle.
- Le contenu joue le rôle le plus important dans le processus de prise de décision. Si vous avez un modèle rejeté, consultez la section ci-dessous pour savoir comment le résoudre.
Raisons pour lesquelles les modèles peuvent être refusés
Voici quelques-unes des raisons les plus courantes pour lesquelles un modèle peut être rejeté lors du processus d'approbation :
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Une catégorie incorrecte a été sélectionnée
Il s'agit de la raison la plus courante pour laquelle les modèles sont rejetés. Vos modèles doivent appartenir à l'une des deux catégories suivantes : Utilitaire ou Marketing (en laissant l'Authentification de côté pour l'instant).
En général, dans ces cas, vous créez un modèle avec la catégorie Utilitaire, pour qu'il soit finalement rejeté. Dans ce cas, WhatsApp considère que votre modèle est lié au marketing, ce qui a une incidence sur vos coûts d'exploitation, car les modèles marketing sont plus coûteux que les modèles Utility.
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Format incorrect
WhatsApp réglemente certains détails. Par exemple, vos modèles ne peuvent pas se terminer par une variable (mais ils peuvent se terminer par une variable suivie d'un point). Une autre règle est que vous ne pouvez pas avoir de variables consécutives, par exemple, "Bonjour {{1}}{{2}}."
Si votre modèle est trop général, il sera probablement rejeté car WhatsApp ne peut pas déterminer comment il est utilisé. Ce sont des modèles comme « Bonjour {{1}}. » Dans ce cas, vous devez simplement ajouter un peu plus de détails afin que WhatsApp comprenne à quoi sert le modèle.
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Contenu suspect
WhatsApp réglemente certains détails. Par exemple, vos modèles ne peuvent pas se terminer par une variable (mais ils peuvent se terminer par une variable suivie d'un point). Une autre est que vous ne pouvez pas avoir de variables consécutives, par exemple, "Bonjour {{1}}{{2}}."
Si votre modèle est trop général, il risque d'être rejeté car WhatsApp ne peut pas déterminer la façon dont il est utilisé. Ce sont des modèles comme « Bonjour {{1}}. » Dans ce cas, vous devez simplement ajouter un peu plus de détails afin que WhatsApp comprenne à quoi sert le modèle.
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Produits contraires aux conditions générales d'utilisation
Certains types d'entreprises sont soumis à une réglementation plus stricte de la part de WhatsApp. Par exemple, les domaines politique, gouvernemental ou même médical. Les conditions générales de WhatsApp répertorient les catégories de produits interdites dans les contenus.
Si votre entreprise figure dans cette liste, vous ne pouvez pas utiliser WhatsApp pour effectuer des transactions concernant ces produits. Les pharmacies en sont un exemple. La vente de tout médicament ou drogue constitue une violation des conditions générales d'utilisation. Par conséquent, si vous disposez de modèles marketing faisant la promotion de ces produits, ils seront probablement rejetés. Cependant, vous pouvez continuer à utiliser le même compte WhatsApp pour le support, le suivi des commandes, le service client, et bien plus encore.
Conseils pour gérer les modèles
Voici quelques conseils pour vous aider dans le processus d'approbation des modèles :
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Gardez les modèles généraux et utilisez des variables pour leur donner du contexte et les personnaliser
Par exemple, le modèle de facture ci-dessous n'est pas réutilisable car il traite d'un sujet très spécifique :
Bonjour {{1}}, je vous écris pour vous informer que la facture de mai (numéro 12345) est prête !
Nous vous recommandons plutôt de transformer le mois et le numéro de facture en variables afin de pouvoir réutiliser le modèle pour plusieurs messages de facturation :
Bonjour {{1}}, je vous écris pour vous informer que la facture de {{2}} (numéro {{3}}) est prête !
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Nommez chaque modèle de manière claire
Le nom du modèle est l'une des variables que Meta utilise pour décider d'approuver ou de rejeter un modèle. Cela vous aide également à vous souvenir de l'utilité du modèle lorsque vous le consultez dans votre compte, et vous aide à éviter les noms en double.
En guise de bonne pratique, nous vous recommandons d'ajouter certains regroupements au début du modèle en fonction de ce qui est pertinent pour votre entreprise. Par exemple, vous pouvez la diviser par langue ou par zone utilisant le modèle. Ainsi, un nom de modèle efficace pourrait être quelque chose comme « is_support_reply_after_end »
Itérez sur vos modèles
Il existe deux raisons principales pour lesquelles nous recommandons cette approche : les taux d'approbation et les taux de conversion.
Examinons d'abord l'approbation. Bien que WhatsApp ne rende pas public son processus d'approbation ou de rejet, il est possible que votre modèle ne soit pas approuvé (dans la catégorie souhaitée) dès la première tentative. Ici, il est relativement facile d'ajuster le contenu de votre modèle pour l'aligner sur votre objectif d'augmentation du taux d'approbation. Par exemple, si un modèle mentionne une promotion, une remise, un code ou une offre similaire, WhatsApp le classifiera probablement comme marketing, même si l'objectif est transactionnel.
Le deuxième objectif, qui consiste à itérer pour augmenter la conversion, suit les mêmes concepts clés. Ici, il est recommandé de faire deux choses pour augmenter votre taux de conversion : réfléchir à la valeur que vous apportez à votre prospect et évaluer sa pertinence (vous pouvez utiliser des UTM dans vos modèles pour la suivre).
Par pertinence, nous entendons les comportements d'achat. Par exemple, si vous avez une entreprise qui vend des produits principalement destinés aux femmes mais qui remarque des acheteurs masculins, vous pouvez lancer des campagnes avant la Saint-Valentin, la Fête des Mères et Noël, et concentrer le contenu de ces modèles sur la qualité du produit en tant que cadeau. Si votre campagne cible les femmes, elle a plus de chances de leur parler dans ce cas hypothétique, il est donc utile de mettre en avant les avantages de votre produit en utilisation.