Avec la fonctionnalité WhatsApp d'ActiveCampaign, vous pouvez envoyer automatiquement des enquêtes de satisfaction client (CSAT) lorsqu'une conversation se termine.
Cet article explique comment configurer des enquêtes C-SAT, paramétrer les réglages et interpréter les résultats.
Remarque
- Les conversations WhatsApp doivent être marquées comme « Résolues » pour envoyer une enquête CSAT
- Le paramètre « Enquête CSAT » s'applique à toutes les conversations WhatsApp
- Chaque option de réponse à un sondage se voit automatiquement attribuer un pourcentage basé sur le nombre d'options, avec un score de 0,1 à 1 dans le rapport final.
Créer et envoyer une enquête C-SAT
Depuis votre compte ActiveCampaign :
- Cliquez sur WhatsApp > Paramètres.
- Sélectionnez « Paramètres de la boîte de réception ».
- Cliquez sur le bouton bascule pour « Envoyer automatiquement une question de satisfaction client après la conversation ? »
- L'option CSAT se développera, vous permettant de configurer le sondage :
- Saisissez votre message ou la question que vous souhaitez poser à vos clients, par exemple « Aidez-nous à nous améliorer ! » « Comment décririez-vous le service que vous avez reçu aujourd'hui ? »
- Dans le champ suivant, fournissez un exemple de texte, tel que « Voir les options » ou « Sélectionner une option »
- Saisissez les options de réponse dans les champs prévus à cet effet ou utilisez la liste préremplie
- Cliquez sur le « X » pour les options de réponse que vous ne souhaitez pas utiliser
- Cliquez sur « Ajouter une option » pour ajouter des réponses supplémentaires. Vous pouvez avoir jusqu'à dix options
- Fournissez un message de validation de réponse, tel que « Malheureusement, nous n'avons pas reconnu cette réponse. » « Veuillez répondre en sélectionnant l'une des options du menu »"
- Facultatif : Définir le nombre maximum de tentatives de réponse. Si un contact ou un prospect atteint cette limite, la conversation sera clôturée. Remarque : Activer cette option développe un menu dans lequel vous pouvez définir le nombre de tentatives et clore la conversation après un nombre d'heures défini
- Cliquez sur « Enregistrer les modifications »
Désormais, une enquête CSAT apparaîtra automatiquement sur l'écran du contact lorsque la conversation sera marquée comme « Fermée ».
Lorsque l'option d'enquête CSAT est activée, vous verrez un statut « Résolu » pour votre conversation au lieu de « Fermé ». Si vous terminez une conversation, vous devez mettre à jour manuellement le statut de la conversation sur « Résolu » pour déclencher l'enquête. Si vous ne souhaitez pas envoyer le sondage, cliquez sur le « X » pour annuler. Une fois que le contact a soumis le sondage, le statut de la conversation sera automatiquement mis à jour sur « Fermé ».
Afficher les scores CSAT
Vous pouvez consulter les scores CSAT dans vos rapports WhatsApp :
- Page des rapports de conversation (Résumé) - Si une enquête CSAT est activée, le score apparaîtra sous « Note moyenne ». Vous pouvez accéder à ce rapport en cliquant sur Vue d'ensemble sous Rapports dans la section WhatsApp de votre compte, ou en cliquant sur WhatsApp > Vue d'ensemble dans la section Rapports de votre compte.
- Rapport détaillé - si une enquête CSAT est activée, vous verrez une colonne CSAT dans le tableau des métriques. Vous pouvez accéder à ce rapport en cliquant sur Détails sous Rapports dans la section WhatsApp de votre compte, ou en cliquant sur WhatsApp > Détails dans la section Rapports de votre compte