Avec ActiveCampaign, vous pouvez attribuer automatiquement des conversations WhatsApp à vos agents, garantissant ainsi que les demandes des clients sont traitées rapidement et efficacement. En configurant des équipes et en utilisant l'étape « Équipe » dans un flux WhatsApp, vous pouvez rationaliser votre processus d'assistance et offrir un meilleur service à vos clients.
Cet article explique comment créer une équipe, les stratégies d'attribution disponibles et comment utiliser l'étape Attribuer une équipe dans un flux.
Que sont les équipes ?
Les équipes vous permettent de regrouper les agents par rôle ou département, comme le Support, les Ventes ou l'Assistance technique. En organisant les agents en équipes, vous pouvez simplifier l'attribution des conversations et vous assurer que les demandes sont dirigées vers les bonnes personnes.
Créer une équipe
Depuis votre compte ActiveCampaign :
- Cliquez sur WhatsApp > Paramètres dans le menu de gauche.
- Cliquez sur « Teams ».
- Cliquez sur le bouton « + Nouvelle équipe ».
-
Complétez les informations sur la page suivante, notamment :
- Nom de l'équipe - Par exemple, Marketing, Ventes, etc.
- Utilisateurs & Autorisations - Cliquez sur le menu déroulant ou saisissez les noms d'utilisateurs dans le champ prévu à cet effet. Ces utilisateurs font partie de l'équipe que vous créez
-
Sélectionner une stratégie d'attribution - Vous pouvez choisir parmi tourniquet, le moins occupé, ou utiliser la valeur par défaut :
- Round robin - Attribue les utilisateurs de manière cyclique, du premier au dernier, puis revient au premier
- Moins occupé - Attribue l'utilisateur ayant le moins de conversations actives (celles en « Nouveau » ou « En cours »)
- Utilisateur par défaut : Attribue toujours le même utilisateur. Si vous sélectionnez cette option, un menu déroulant apparaîtra dans lequel vous pourrez sélectionner le responsable par défaut.
- Facultatif - Cliquez sur le bouton de réaffectation pour le mettre en position « Activé » (disponible uniquement si vous sélectionnez Tourniquet ou Moins occupé). Cette option réassigne la conversation à une autre personne si l'agent d'origine n'a pas été en mesure de répondre à la conversation dans le délai que vous avez défini.
- Cliquez sur le bouton « Créer ».
Votre nouvelle équipe apparaîtra sur la page Équipes. À partir de là, vous pouvez mettre à jour ou supprimer l'équipe.
Utiliser l'étape « Équipe » dans un flux WhatsApp
Vous pouvez utiliser l'étape « Équipe » dans les flux WhatsApp pour attribuer automatiquement des conversations à une équipe en fonction de la stratégie d'attribution choisie. Voici comment le configurer :
- Cliquez sur WhatsApp > Flux de messagerie dans le menu de gauche.
-
Modifiez ou créez un nouveau flux de messagerie.
- Si vous modifiez un flux, cliquez sur un flux > Mettre à jour > Étapes. Cliquez sur un nœud (+) dans le générateur à l'endroit où vous souhaitez placer l'action. Une fenêtre modale s'affiche. Cliquez sur l'option « Équipe », puis cliquez sur le bouton « Ajouter »
- Si vous créez un nouveau flux, cliquez sur « New Messaging Flow ». Donnez à votre flux un nom court et descriptif, puis configurez le déclencheur. Cliquez sur « Steps » pour accéder au générateur de flux. En savoir plus sur la création de flux WhatsApp
- Ajoutez l'étape « Équipe » à votre flux.
- Dans la fenêtre modale « Équipe » qui s'affiche :
- Cliquez sur l'icône en forme de crayon et donnez un nom à votre étape. Nous vous recommandons d'utiliser des noms uniques, courts et descriptifs
- Sélectionnez l'équipe qui doit être assignée à la conversation
- Facultatif - ajouter des tags de conversation et de contact :
- Cliquez sur le bouton « Ajouter des tags ? » pour ajouter des tags de conversation ou de contact supplémentaires. Veuillez noter que si vous ne cliquez pas sur ce bouton, les tags que vous ajoutez ici remplaceront les tags existants.
- Cliquez sur le menu déroulant des tags de conversation et faites défiler ou saisissez le(s) tag(s) que vous souhaitez utiliser
- Cliquez sur le menu déroulant des tags de contact et faites défiler ou saisissez les tags que vous souhaitez utiliser
- Une fois que vous avez terminé de créer votre flux, cliquez sur le bouton « Publier » pour activer le flux.
Définir une logique d'attribution plus avancée dans votre flux WhatsApp
Vous souhaitez peut-être ajouter une logique d'attribution plus avancée à votre flux. Par exemple, vous pouvez :
Ajouter des étapes conditionnelles (facultatif)
Si vous souhaitez attribuer des conversations en fonction de conditions spécifiques, ajoutez des étapes « Conditionnelles » avant l'étape d'attribution d'équipe. Configurez des conditions pour vérifier des critères spécifiques, tels que le contenu de la conversation ou les propriétés du contact.
Ajouter des étapes supplémentaires
Vous pouvez ajouter d'autres étapes avant ou après l'étape « Équipe » pour créer un flux plus complexe. Par exemple, vous pouvez ajouter des étapes « Message » pour envoyer des réponses ou des étapes « Mettre à jour le contact » pour enregistrer des informations supplémentaires.
Exemple de structure de flux
Votre flux pourrait ressembler à ceci :
- Déclencheur : Tout message entrant.
- Étape conditionnelle (facultative) : Vérifiez des critères spécifiques.
- Étape Message (facultatif) : Envoyez une réponse à l'utilisateur.
- Étape de mise à jour du contact (facultatif) : Enregistrez des informations supplémentaires sur le contact.
- Étape Attribuer une équipe : Attribuer la conversation à l'équipe appropriée