Caso de uso de suporte: use o WhatsApp para criar um fluxo de agente de IA

Com a funcionalidade de WhatsApp da ActiveCampaign, você pode usar o ChatGPT para criar um fluxo que responda às perguntas mais frequentes sobre o seu negócio. Isso permite que sua equipe de suporte se concentre em problemas mais complexos dos clientes e ajuda você a fornecer informações sobre produtos ou serviços 24/7, mesmo quando seus agentes não estão online.

Este artigo mostra como criar um fluxo de agente de IA de suporte de entrada que responde às perguntas dos clientes, com uma condição de transferência para enviar a conversa a um agente humano caso a pergunta seja complexa demais para a IA.

Observação

• Para concluir esta configuração, você precisa de:
  • Uma chave OpenAPI para autenticação. Crie uma conta na OpenAI
  • Um assistente da OpenAI. Leia o "Guia de migração de assistentes"
• Recomendamos usar o playground se você ainda não estiver familiarizado com a API. Anote seu assistant_id, pois você vai precisar dele mais tarde
• Esta opção é para usuários avançados. Você precisa ter familiaridade com código. Nossa equipe de Experiência do Cliente não pode ajudar com a implementação ou solução de problemas de código
• Este fluxo exige o uso de um campo de texto personalizado do contato para salvar a resposta do cliente à sua saudação. Nas etapas abaixo, usamos um campo chamado "gpt_response". Saiba como criar um campo de contato personalizado

Criar um fluxo de suporte com GPT

Etapa 1: Crie um novo fluxo.

Em sua conta da ActiveCampaign:

1. Clique em WhatsApp > Fluxos de mensagens.
2. Clique em "Novo fluxo de mensagens".
3. Na aba "Detalhes", dê ao seu fluxo um nome curto e descritivo. Em seguida, clique em "Próximo".
4. Na aba "Acionar", determine como os contatos entram no seu fluxo. Para este exemplo:
   • Selecione "Mensagem de entrada"
   • Selecione "Qualquer mensagem". Isso garante que o fluxo seja iniciado sempre que um lead ou contato enviar uma mensagem para o seu número de suporte
   • Clique em "Próximo"

Etapa 2: Adicione uma etapa "Pergunta" ao seu fluxo.

Quando um cliente acionar nosso fluxo, queremos recebê-lo com uma mensagem ou pergunta. Para isso, vamos adicionar a etapa "Pergunta" ao nosso fluxo.

A resposta do cliente nesta etapa é salva no fluxo como uma variável de etapa. Vamos usar essa variável na Etapa 3 abaixo.

Observe que salvamos automaticamente o nome, o sobrenome e o número de telefone do cliente quando ele inicia um fluxo de entrada.

1. Selecione a opção de etapa "Pergunta" e clique em "Adicionar".
2. Configure a etapa "Pergunta":
   • Clique no ícone de lápis e dê um nome à sua etapa. Recomendamos usar nomes curtos e descritivos. Neste exemplo, vamos chamar esta etapa de "Iniciar conversa"
   • Digite a pergunta que deseja fazer no campo indicado. Por exemplo, "Olá!" Como posso ajudar você hoje?"
     Caixa de dica verde: Clique no ícone de raio no compositor para personalizar a mensagem. Por exemplo, você pode cumprimentar os clientes pelo primeiro nome.
   • Selecione um tipo de resposta. Dependendo do tipo de resposta escolhido, configurações adicionais serão necessárias. Leia o artigo sobre a etapa "Pergunta" para mais informações
   • Forneça uma mensagem de validação de resposta
   • Clique nos botões opcionais para ativá-los:
     • Vá para outra etapa se o contato não responder à pergunta corretamente
     • Vá para outra etapa se o contato não responder à pergunta em um determinado período de tempo
     • Faça algo se o envio da mensagem falhar

Etapa 3: Salvar a resposta do cliente

Em seguida, vamos salvar a resposta do cliente para a etapa "Pergunta" acima. Para fazer isso, vamos adicionar a etapa "Atualizar contato" ao nosso fluxo. A etapa "Atualizar contato" salvará a resposta do cliente como um valor de campo personalizado no registro de contato.

1. Adicione a etapa "Atualizar contato" ao seu fluxo:
   • Clique no nó (
   • Selecione "Atualizar contato"
2. Configure a etapa "Atualizar contato":
   • Clique no ícone de lápis e dê um nome à sua etapa. Neste exemplo, vamos chamar essa etapa de "Criar/Atualizar contato"
   • Clique na aba "Personalizado" > botão "Adicionar propriedade"
   • Clique no primeiro menu suspenso e selecione o campo personalizado que deseja atualizar com a resposta do cliente. Neste exemplo, vamos usar um campo de contato personalizado chamado "gpt_response"
   • Em seguida, precisamos mapear nosso campo personalizado para a variável de etapa que salvou a resposta do cliente. Para fazer isso, clique no ícone de raio, clique em "Variáveis de etapa" e selecione a variável de etapa fornecida. (No momento, deve haver apenas uma listada)
     
     

Etapa 4: Integre o GPT para responder perguntas

Nesta etapa, vamos iniciar um thread do OpenAI para enviar a resposta do usuário ao agente de IA.

1. Adicione uma etapa "API" ao seu fluxo:
   • Clique no nó (+) abaixo da etapa "Atualizar contato"
   • Selecione "Conectar APIs" e clique em "Adicionar"
2. Configure a etapa "Conectar APIs":
   • Clique no ícone de lápis e dê um nome à sua etapa. Neste exemplo, vamos chamar essa etapa de "Iniciar thread do OpenAI"
   • Selecione "Post" em "Method Type"
   • Insira o seguinte URL: https://api.openai.com/v1/threads
   • Selecione "JSON" na aba "Body". Deixe o campo "Message body" em branco
   • Na aba "Cabeçalhos", adicione os três cabeçalhos a seguir:
     • Cabeçalho 1: OpenAI-Beta / assistants=v2
     • Cabeçalho 2: Content-Type / application/json
     • Cabeçalho 3: Authorization / Bearer YOUR_API_KEY
       
       
3. Processar a resposta da API:
   • A OpenAI responderá com um objeto JSON contendo o thread_id, e os dados ficam disponíveis para o restante da execução do fluxo. Esses dados são temporários. Se precisar referenciar esses dados depois que o contato sair do fluxo, recomendamos salvá-los

Etapa 5: Envie a consulta do cliente para a OpenAI

1. Adicione mais uma etapa "API" ao seu fluxo:
   • Clique no nó (+) abaixo do ramo "Resposta" da etapa anterior
   • Selecione "Conectar APIs" e clique em "Adicionar"

2. Configure a etapa "Conectar APIs":

   • Clique no ícone de lápis e dê um nome à sua etapa. Neste exemplo, vamos chamar esta etapa de "Enviar mensagem para o thread do OpenAI"
   • Selecione "Post" em "Method Type"
   • Insira o seguinte URL: https://api.openai.com/v1/threads//messages
   • Agora, precisamos atualizar o URL para incluir a resposta do cliente à etapa "Pergunta". Para fazer isso:
     • Clique entre as duas barras "//
     • Em seguida, clique no ícone de raio > Variáveis de etapa
     • Selecione a variável de etapa que contém "step.STEPNAME.response.ID." Para continuar com nosso exemplo, nossa variável é: "step."Enviar mensagem para OpenAI Thread.respose.id"
   • Na aba "Body", selecione "JSON"
   • Adicione o seguinte objeto JSON no corpo:

   {
   
     "role": "user",
   
     "content": ""
   
   }

3. Agora precisamos atualizar o objeto JSON para fazer referência ao campo que usamos na etapa "Atualizar contato" acima:
   • Clique entre as duas aspas (
   • Clique no ícone de raio > Contato > Nome do campo. Para continuar com nosso exemplo, vamos usar o campo chamado "last_chatgpt_response"

Etapa 6: executar o thread do OpenAI

1. Adicione uma etapa de API para executar o assistente:
   • Clique no nó (+) abaixo do ramo "Resposta"
   • Selecione "Conectar APIs" e clique em "Adicionar"
2. Configure a etapa "Conectar APIs":
   • Clique no ícone de lápis e dê um nome à sua etapa. Neste exemplo, vamos chamá-la de "Executar thread do OpenAI com mensagens"
   • Selecione "Post" em "Method Type"
   • Insira o seguinte URL: https://api.openai.com/v1/threads//runs
   • Agora, precisamos atualizar o URL para incluir o ID de resposta do thread. Para fazer isso:
     • Clique entre as duas barras "//" no URL
     • Em seguida, clique no ícone de raio > Variáveis de etapa
     • Selecione a variável de etapa que contém o ID do thread de resposta. Para continuar com nosso exemplo, vamos selecionar "step".Iniciar OpenAI thread.response.id"
   • Na aba "Body", selecione "JSON"
   • Adicione o seguinte objeto JSON no corpo:

{
  "assistant_id": "YOUR_ASSISTANT_ID"
}

• Lembre-se de inserir o ID do seu assistente. Você pode obter o ID do assistente ao criar um novo assistente na OpenAI

Etapa 7: Verificar a resposta do GPT

Aqui, estamos adicionando mais uma etapa "Connect APIs" para obter uma resposta do OpenAI. Também vamos adicionar uma etapa "Condicional" para verificar se uma resposta foi enviada.

1. Adicione a etapa "Conectar APIs" para verificar uma resposta:
   • Clique no nó (+) abaixo do ramo "Resposta"
   • Selecione "Conectar APIs" e clique em "Adicionar"
2. Configure a etapa "Conectar APIs":
   • Clique no ícone de lápis e dê um nome à sua etapa. No nosso exemplo, vamos chamar esta etapa de "Get generated OpenAI"
   • Selecione "Get" em "Method Type"
   • Insira o seguinte URL: https://api.openai.com/v1/threads//messages
   • Agora, precisamos atualizar a URL para conter o ID de resposta do thread. Para fazer isso:
     • Clique entre as duas barras "//" no URL
     • Em seguida, clique no ícone de raio > Variáveis de etapa
     • Selecione a variável de etapa que contém o ID do thread de resposta. Para continuar com nosso exemplo, vamos selecionar "step".Iniciar OpenAI thread.response.id"
   • Não selecione nada na aba "Body"
3. Adicione uma etapa "Condicional":
   • Clique no nó (+) abaixo do ramo "Resposta"
   • Selecione "Condicional" e clique em "Adicionar"
   • Defina a condição para verificar se a resposta do OpenAI está vazia. Para fazer isso:
     • Dê um nome à sua etapa. Para o nosso exemplo, vamos chamá-la de "Validar se a mensagem está lá"
     • Use os campos suspensos para selecionar suas condições. Para o nosso exemplo, usamos o seguinte:

Onde: etapa.Obter mensagens geradas do OpenAI messages.response.data.0.role (É) Igual a assistant

Etapa AND.Obter mensagens geradas do OpenAI.response.data.0.content.0.text.value "Está vazio."
Clique na opção "x Não"

4. Configure o ramo "Caminho 1":
   • Adicione uma etapa "Delay" que aguarda dez segundos
   • Adicione uma etapa "Vá para" para voltar à etapa de API que verifica a resposta do GPT
     
     
5. Configure o ramo "Else". Aqui, precisamos verificar se a resposta do GPT indica a necessidade de intervenção humana:
   • Adicione uma etapa "Condicional":
     • Clique no nó (+) abaixo do ramo "Else"
     • Selecione "Condicional" e clique em "Adicionar"
     • Configure a etapa:
       • Dê um nome à sua etapa. No nosso exemplo, vamos chamá-la de "Atribuir humano"
       • Use os campos suspensos para selecionar suas condições. Você pode configurar para verificar palavras-chave ou frases específicas na resposta do GPT que indiquem a necessidade de intervenção humana. Para o nosso exemplo, estamos usando o seguinte:
         
         Onde: etapa.Obter mensagens geradas pelo OpenAI.response. Data.0.content.0.text.value
         Contém Assign Human
         
         

Etapa 8: Configure o ramo "Caminho 1" na etapa "Condicional"

1. Clique no nó (+) abaixo de "Caminho 1".
2. Selecione "Pergunta" e clique em "Adicionar".
   • Clique no ícone de lápis e dê um nome à sua etapa. No nosso exemplo, vamos chamá-lo de "Continuar chat"
   • No corpo da mensagem, clique no ícone de raio, depois clique em "Variáveis de etapa"
   • Selecione a variável da etapa para a etapa "Obter mensagem gerada pelo OpenAI". Para o nosso exemplo, usaremos "step".Obter mensagem gerada pelo OpenAI.reponse.data.0.content.0.text.value
   • Selecione "Texto livre" para o tipo de mensagem
     
     
3. Clique no nó e adicione a etapa "Atualizar contato". Para configurar esta etapa:
   • Clique no ícone de lápis e dê um nome à sua etapa. No nosso exemplo, vamos chamá-la de "Criar/Atualizar contato 2"
   • Clique na aba "Personalizado", depois clique em "Adicionar propriedade"
   • Selecione o campo personalizado que você criou para este fluxo. O nosso se chama "last_chatgpt_response"
   • Para o valor, clique no ícone de raio e depois clique em "Variáveis de etapa"
   • Selecione a variável de etapa para a etapa anterior. Neste exemplo, o nosso se chama "step".Continuar chat
4. Clique no nó e adicione uma etapa "Vá para". Aqui, queremos que os contatos vão para a etapa "Sent Message to OpenAI Thread". Para fazer isso:
   • Clique no ícone de lápis e dê um nome à sua etapa. Estamos chamando o nosso de "Voltar para a OpenAI"
   • O passo que estamos selecionando é "Enviar mensagem para o thread do OpenAI". Observe os dois passos destacados na imagem abaixo:
     
     

Etapa 9: Configure o ramo "Else" e atribua um agente

Nesta parte final do fluxo, vamos adicionar mais duas etapas que enviam uma mensagem ao contato informando que ele será transferido para um agente. O último passo é atribuir a conversa ao agente.

1. Clique no nó abaixo do ramo "Else" e selecione a etapa "Message". Para configurar esta etapa:
   • Clique no ícone de lápis e dê um nome à sua etapa. Vamos chamar o nosso de "Atribuir mensagem ao agente"
   • Clique no menu suspenso de "Tipo de mensagem" e selecione "Texto"
   • Para o corpo, escreva uma mensagem breve informando ao cliente que ele está sendo transferido para um agente
     
     
2. Atribua a conversa a uma equipe ou agente. Para fazer isso:
   • Clique no nó abaixo da etapa anterior e selecione a etapa "Conversa"
   • Configure a etapa:
     • Clique no ícone de lápis e dê um nome à sua etapa. Chamamos o nosso de "Atribuir agente"
     • Para o menu suspenso "Usuário(s) para atribuir esta conversa", selecione o usuário para quem deseja enviar a mensagem
     • Clique no botão de alternância da configuração "Adicionar tags?". Isso significa que qualquer tag adicionada ao contato ou à conversa será incluída às tags que já existem

Etapa 10: salve e publique o fluxo

Clique em "Publicar" para ativar o fluxo.

Exemplo de estrutura de fluxo

O seu fluxo deve ter a seguinte estrutura agora:

1. Acionador: Qualquer mensagem recebida
2. Etapa de pergunta: Solicite ao usuário a consulta dele
3. Etapa "Atualizar contato": salve a resposta do usuário
4. Etapa "Conectar APIs": Integre o OpenAI para responder perguntas
5. Etapa "Connect APIs": Envie a consulta do usuário para o OpenAI
6. Etapa de conexão de APIs: Executar thread do OpenAI com mensagens
7. Etapa de conexão de APIs: verificar a resposta do OpenAI
8. Etapa condicional: verificar se a resposta está presente
   • Ramificação do caminho 1:
     • Etapa de atraso: Aguardar 10 segundos
     • Vá para a etapa: Voltar para verificar a resposta do OpenAI
   • Ramificação "Else":
     • Etapa condicional: verificar se é necessária intervenção humana
       • Ramificação do caminho 1:
         • Etapa de pergunta: obter resposta de mensagem gerada pelo OpenAI
         • Etapa de atualização de contato: Atualizar campo personalizado com informações do cliente
         • Vá para a etapa: Volte para a etapa "Enviar mensagem para o thread do OpenAI" (Etapa 5 acima)
       • Ramificação Else:
         • Etapa de mensagem: Informe ao cliente que você está transferindo-o para um agente.
         • Etapa Atribuir agente: atribua a conversa a um agente

Etapas finais

Envie uma mensagem de teste para o seu número de suporte para garantir que o fluxo seja acionado corretamente e que as respostas do GPT sejam precisas. Além disso, leve em conta as conversas reais que seus usuários podem ter e ajuste o prompt do GPT e a base de conhecimento de acordo para melhorar as respostas.