Attribuer les conversations WhatsApp à la bonne équipe ou au bon membre de l'équipe est essentiel pour un support efficace et pour garantir que les clients reçoivent des réponses rapides et précises. ActiveCampaign propose plusieurs façons de gérer les attributions de conversations, notamment l'attribution manuelle, les destinataires par défaut et l'attribution automatique basée sur le premier intervenant.
Cet article explique les différentes méthodes d'attribution des conversations et les avantages de ces fonctionnalités.
Attribuer manuellement une équipe ou un membre d'équipe à une conversation
Parfois, une conversation peut nécessiter l'expertise d'une équipe spécifique ou d'un membre particulier de l'équipe. Dans ce cas, vous pouvez attribuer manuellement la conversation pour vous assurer qu'elle est traitée de manière appropriée. Suivez ces étapes pour attribuer manuellement une conversation :
- Accédez à la boîte de réception WhatsApp (cliquez sur WhatsApp > Boîte de réception) et sélectionnez la conversation que vous souhaitez attribuer.
- Dans la barre latérale droite, trouvez la section « Assigné à » et cliquez sur l'icône +.
- Utilisez les menus déroulants pour choisir l'équipe ou le membre de l'équipe auquel vous souhaitez attribuer la conversation.
- Cliquez sur « Enregistrer » pour confirmer l'attribution.
Destinataires par défaut
Un destinataire par défaut est un membre de l'équipe qui est automatiquement assigné à une conversation lorsqu'un contact spécifique initie un chat. Cette fonctionnalité est particulièrement utile pour maintenir la continuité et garantir que les clients interagissent toujours avec le même interlocuteur, tel qu'un responsable de compte clé (KAM).
Comment configurer un responsable par défaut
Pour configurer un assigné par défaut pour un contact, suivez ces étapes :
- Accédez à la boîte de réception WhatsApp (cliquez sur WhatsApp > Boîte de réception) et sélectionnez la conversation à laquelle vous souhaitez attribuer un responsable par défaut.
- Dans la barre latérale droite, cliquez sur l'onglet « Contact ».
- Trouvez la section « Propriétaires du contact » et cliquez sur l'icône +.
- Utilisez le menu déroulant pour sélectionner le membre de l'équipe qui doit être le responsable par défaut.
- Cliquez sur « Enregistrer » pour confirmer le responsable par défaut.
Scénarios d'utilisation des assignés par défaut
-
Gestion des comptes clés
Si vous êtes le Gestionnaire de comptes clés (KAM) d'un client, vous souhaiterez peut-être rester son principal point de contact. Vous définir comme assigné par défaut vous garantit de gérer toutes les interactions avec ce client. -
Assistance spécialisée
Si un contact nécessite une assistance spécialisée, vous pouvez attribuer la conversation à un membre de l'équipe disposant de l'expertise nécessaire. -
Relations clients
Maintenir une communication régulière avec le même représentant peut contribuer à renforcer les relations clients et à améliorer la satisfaction.
Interaction avec les affectations Flow
Lorsqu'une conversation est assignée via une étape de flux (que ce soit l'étape « Conversation » ou l'étape « Équipe »), le ou les utilisateurs assignés par le flux et les propriétaires du contact seront ajoutés simultanément. Cela garantit que le responsable par défaut reste impliqué dans la conversation, même si des membres supplémentaires de l'équipe sont assignés via l'automatisation.
Attribution automatique basée sur le premier intervenant
ActiveCampaign propose une fonctionnalité qui attribue automatiquement le premier intervenant d'une conversation comme responsable par défaut du contact. Cela est particulièrement utile pour les équipes commerciales, mais peut également bénéficier aux équipes d'assistance.
Comment configurer l'attribution automatique
- Accédez à Paramètres de la boîte de réception (cliquez sur WhatsApp > Paramètres > Paramètres de la boîte de réception).
- Trouvez le paramètre intitulé « Attribuer le premier intervenant comme responsable par défaut du contact ? » et activez-le.
- Cliquez sur « Enregistrer les modifications » pour appliquer le paramètre.
Avantages de l'utilisation des attributions automatiques
-
Cohérence
Garantit que le même membre de l'équipe gère toutes les interactions avec un contact afin d'offrir une expérience cohérente. -
Efficacité
Réduit le besoin d'affectations manuelles, ce qui permet de gagner du temps et des efforts. -
Responsabilité
Identifie clairement le membre de l'équipe responsable de chaque conversation, améliorant ainsi la responsabilité et le suivi.